Poradnik Pracownika

Reklamacja w sklepie internetowym - wszystko co musisz wiedzieć

Reklamacja to nie koniec świata! Dobry sprzedawca wie, że nawet w przypadku zwrotu towaru niezgodnego z umową jest w stanie sprawić, że klient i tak wróci do jego sklepu. Oczywiście priorytetem sklepów internetowych powinno być dbanie o brak takich sytuacji. Jednak reklamacji nie da się uniknąć i często nie będą one do końca wynikać z naszej winy. Z pomocą przychodzą zasady etycznej posprzedażowej obsługi klienta.

Kiedy mamy do czynienia z reklamacją towaru?

Każdy sklep internetowy zobowiązany jest do informowania klienta o zasadach reklamacji i zwrotu towaru. Co ważne, są to dwie odrębne czynności. Zwrot towaru wynika z nieudanego zakupu i sprzedawca nie musi go przyjąć. Klient zwraca towar na swój koszt, produkt nie może nosić śladów użycia, musi też posiadać oryginalne oznaczenia (np. metkę). Po czternastu dniach klient traci możliwość zwrotu bez podawania przyczyny.

Reklamacja, jeśli jest słuszna, musi zostać uwzględniona. Może skończyć się naprawą zepsutego sprzętu, wymianą na nowy lub oddaniem klientowi pieniędzy albo stosownym obniżeniem ceny. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady towaru i musi odpowiedzieć na żądanie klienta.

Najczęstsze powody reklamacji to:

• fabryczne wady produktu,
• wady powstałe podczas transportu przez niewłaściwe zabezpieczenie towaru,
• niezgodność towaru z opisem/zdjęciami.

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację. Wbrew często podawanej informacji kupujący nie musi mieć paragonu. Wystarczy np. potwierdzenie transakcji za pomocą wyciągu z historii operacji na rachunku bankowym. Nie musi mieć także oryginalnego opakowania. W tym przypadku prawo stoi po stronie konsumenta. Nie można ponownie sprzedać reklamowanego (i odesłanego na zawsze) towaru jako nowy i nieużywany. Sprzedawca ma obowiązek opisać jego stan tak dokładnie, jak to możliwe.

Podstawa reklamacji w sklepie internetowym: rękojmia albo gwarancja

Rękojmia to jedna z dwóch możliwości składania reklamacji. W tej sytuacji przyjmuje się, że podmiotem odpowiedzialnym za wady jest sprzedawca. Rękojmią objęte są wszystkie towary konsumpcyjne. Wybór żądania - jeśli wada faktycznie istnieje - zależy od klienta, ale sprzedawca może zaproponować inne rozwiązania i często to robi. Bierze przy tym pod uwagę łatwość i szybkość wymiany/naprawy towaru oraz opłacalność całej operacji dla siebie.

Zgłoszenie przez klienta reklamacji nie jest jednoznaczne z tym, że ma on rację. Sprzedawca zawsze musi dokładnie zweryfikować stan odesłanego produktu i sprawdzić, czy do uszkodzenia nie doszło z winy kupującego już po odebraniu towaru. Właśnie dlatego sprawy reklamacyjne zazwyczaj nie są proste i przejrzyste. W tym przypadku istnieje zasada ograniczonego zaufania - i to w dwie strony. Jednak jeśli klient słusznie zgłosił reklamację, to nie warto unikać odpowiedzialności i po prostu trzeba działać tak, aby jednak ostatecznie był zadowolony z usług naszego sklepu.

Ważne! Rękojmia często jest mylona z gwarancją. Tymczasem rękojmia gwarantuje klientowi możliwość odzyskania pieniędzy z reklamacji bądź wymianę towaru, a gwarancja nie. To oznacza, że gwarancja ma zastosowanie tylko wtedy, kiedy sprzedawca zdecyduje się jej udzielić. Jeśli tak jest, to jeszcze przed zakupem musi poinformować konsumenta o prawach gwarancji. W tej kwestii sprzedający ma prawo określić zakres obowiązywania gwarancji na taki, jaki mu odpowiada. Dlatego też klient zawsze powinien składać reklamację określając, na jakich zasadach to robi: czy z poziomu rękojmi, czy gwarancji. To jedno pojęcie może zmienić całe podejście sprzedawcy do procesu reklamacyjnego.

Jak zmniejszyć koszty reklamacji w sklepie online?

Wszystkie koszty związane z reklamacją na podstawie rękojmi ponosi sprzedawca. Dotyczy to wysyłki towaru do sprzedawcy oraz odesłania naprawionego produktu itd. Nie ma sposobów na to, żeby całkowicie uniknąć reklamacji. Często będą się one pojawiały nawet nie z naszej winy - np. zawiedzie nas firma kurierska i zniszczy nasze przesyłki wrzucaniem ich do samochodu. Dlatego też zamiast liczyć, że jakoś to będzie, należy pomyśleć, jak zmniejszyć koszty wszystkich potencjalnych reklamacji.

Pierwszym sposobem jest maksymalne zminimalizowanie ryzyka odesłania towaru przez klienta - sprawdzenie zgodności towaru i jego stanu przed wysłaniem. Drugim stworzenie dobrego regulaminu sklepu internetowego, który wyczerpująco wyjaśni wszystkie zasady transakcji i wysyłki towaru (w ten sposób ograniczymy działania nieuczciwych klientów).

Jeśli mamy wątpliwości, jak odpowiedzieć na reklamację, ale wiemy, że nie została ona słusznie zgłoszona, powinniśmy skorzystać z pomocy radcy prawnego. Warto także zawrzeć umowę na wysyłkę towarów z konkretną, zaufaną firmą kurierską. Może to być chociażby umowa z Paczkomatami albo siecią kiosków Ruch (mają własny system wysyłki “paczka w ruchu”). Jeśli osiągniemy pewien próg zamówień, możemy zmniejszyć ogólny koszt korzystania z usług kurierskich (w skrócie “dogadać się” na niższe ceny). Z reguły jest to cena tańsza o maks. 5 zł za jedną przesyłkę. Sumując kilkaset lub kilkadziesiąt takich przesyłek w ciągu miesiąca, otrzymujemy spore oszczędności.

Reklamacja w sklepie internetowym - jak jej zapobiegać?

Reklamacje będą się zdarzać zawsze. Niekiedy klient kupi towar, który mu zwyczajnie nie odpowiada i będzie usiłował odzyskać za niego pieniądze za wszelką cenę . Bywa jednak i tak, że klient odsyła towar, który jest uszkodzony albo wadliwy. Większość powodów reklamacji można skutecznie przewidzieć, a także im przeciwdziałać. W ten sposób minimalizujemy koszty ponoszone za zwrot towaru z winy sprzedającego.

Jakie procedury można wprowadzić w sklepie, aby jak najrzadziej otrzymywać reklamacje?

• Zasady prawidłowego pakowania zamówionych przedmiotów. Jeśli wysyłamy przedmioty delikatne, musimy nie tylko je dobrze zabezpieczyć, ale też zapłacić za specjalne oznaczenie przesyłki jako “delikatnej”. Im lepsze zabezpieczenie przesyłki, tym większa szansa, że nie dojdzie do jej uszkodzenia podczas transportu. Nie warto na tym oszczędzać.
• Kontrola wysyłanych przedmiotów lub korzystanie z zaufanych firm oferujących dropshipping. Jeśli mamy mnóstwo zamówień, to naturalnie nie będziemy w stanie sprawdzić każdego z nich. Najlepiej współpracować ze sprawdzonym producentem towaru, który ma mały czynnik zgłaszania wad fabrycznych.
• Wysyłanie tylko takich towarów, które rzeczywiście są zgodne z opisem na stronie i zdjęciami. W przypadku różnic reklamacja jest praktycznie gwarantowana.

Oprócz tego znaczenie ma także to, jak się odnosimy do osób zamawiających towary w naszym sklepie - zarówno przed dokonaniem sprzedaży, jak i już po jej finalizacji. Każdy sprzedawca powinien znać dobre praktyki posprzedażowej obsługi klienta! Jedną z nich jest konkretna procedura działania w przypadku zgłoszenia reklamacji przez kupującego. Jeśli obsłużymy zgłoszenie reklamacji w odpowiedni sposób (pozostawimy po sobie miłe wrażenie), to istnieje duża szansa, że mimo zwrotu z naszej winy klient i tak ponownie odwiedzi nasz sklep.

Tekst zewnętrzny, artykuł partnera

Strzałka