Poradnik Pracownika

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

W idealnym świecie przedsiębiorców trudni klienci by nie istnieli. Z każdym budowalibyśmy wspaniałą relację już od początku współpracy. Nikt nie miałby też żadnych problemów. Jednak, co nie jest tajemnicą, w rzeczywistości nie jest tak kolorowo i właściwie każdy właściciel firmy musi być gotowy na to, że przyjdzie mu się z takim odbiorcą zmierzyć. Najważniejsze jest jednak, by zrobić to profesjonalnie. Jak rozmawiać z trudnym klientem? Co sprawi, że kontakt z nim nie będzie taki straszny, jak nam się początkowo mogło wydawać? Podpowiadamy w niniejszym artykule!

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Typów trudnych klientów jest wiele, dlaczego też nietrudno spotkać ich na swojej drodze. Czy tego chcemy czy nie, czasami musimy wysłuchać takiej osoby, pomóc jej, wykazać zrozumienie – nawet jeśli tracimy cierpliwość. Jak rozmawiać z trudnym klientem? O czym warto pamiętać, kiedy dojdzie do konfrontacji?

Pozwól mu powiedzieć wszystko, czego chce

Przede wszystkim naszym zadaniem jest wysłuchanie trudnego klienta. Jeśli tego nie zrobimy, nie będziemy wiedzieć, na czym tak naprawdę polega problem, jak go rozwiązać i cała rozmowa może skończyć się fiaskiem. Zdenerwowanej osobie często bardzo pomaga wygadanie się, staje się wtedy bardziej wyrozumiała, może zacząć prowadzić dialog. Dlatego pierwszą i najważniejszą zasadą w rozmowie z trudnym klientem musi być pozwolenie mu, by mówił. Pokażmy, że go słuchamy, kiwajmy głową, wykonujmy gesty, które sprawiają, że upewni się on, iż nie błądzimy gdzieś myślami. Jednak przede wszystkim – słuchajmy. Musimy wiedzieć, co się stało, by podjąć jakiekolwiek dalsze działania w tej kwestii.

Upewnij się, że zrozumiałeś problem

Żeby upewnić klienta w tym, że go słuchaliśmy, starajmy się upewnić, że zrozumieliśmy problem, który został nam przedstawiony. Podsumowujmy to, co powiedział, używajmy parafrazy, aby mieć stuprocentową pewność, że myślimy o tym samym. Pamiętaj jednak, by nie przerywać, poczekać, aż klient skończy myśl. Nikt nie lubi, gdy druga osoba wchodzi jej w słowo, szczególnie w trudnej czy stresującej sytuacji. 

Nie bój się przepraszać

Jeśli wiesz już, co się stało i zdajesz sobie sprawę, że to po twojej stronie leży wina, nie bój się przeprosić. Owszem, przyznajesz się do błędu, jednak jesteś szczery i masz tego świadomość. Klient z pewnością to doceni. Po wysłuchaniu problemu powiedz po prostu, że przepraszasz za zaistniałą okoliczność. Takie niepozorne zdanie może naprawdę wiele zmienić w kontaktach z klientem.

Nie zrzucaj odpowiedzialności na kogoś innego

Jak rozmawiać z trudnym klientem? Przede wszystkim nie próbować zrzucać winy na kogoś innego. Coś się stało, ale to nie ja, to mój kolega z działu, szef, pan z recepcji. Zawinili wszyscy, tylko nie ja. – To nie jest najlepsze rozwiązanie. Klienta nie interesuje to, że problem nie wynika konkretnie z twoich działań. Potrzebuje pomocy, chce ją uzyskać i mało ważne jest dla niego, że akurat rozmawia z osobą absolutnie niewinną.

Postaraj się postawić na miejscu klienta

W rozmowach z trudnymi klientami bardzo ważna jest również empatia. Musimy nauczyć się współodczuwania. Postarajmy się postawić na miejscu klienta i pomyśleć, co my byśmy zrobili w danej sytuacji. Wtedy może okazać się, że jego zdenerwowanie wcale nie wydaje się takie nie na miejscu. Wyobraź sobie, że kupiłeś produkt, który nie działa, a bardzo ci na nim zależało. Czy byłbyś wtedy absolutnie spokojny i oczekiwał, że problem sam się rozwiąże? Każdy z nas bywa klientem, wejście w jego rolę nie powinno więc być trudne. Warto to zrobić, by między nami pojawiła się nić porozumienia, znacznie ułatwiająca rozmowę.

Pomóż mu w rozwiązaniu problemu

Wiemy już, co się stało, przeprosiliśmy, rozumieliśmy  problem – czy to wystarczy? Oczywiście w większości przypadków nie. Powinniśmy zastanowić się nad najlepszym rozwiązaniem tej sytuacji dla klienta. Przedstawmy mu kroki, które powinien wykonać, powiedzmy, jak naprawimy zaistniały problem. Pokażmy, że zależy nam na tym, by klient był jak najbardziej zadowolony z usług.

Trzymaj emocje na wodzy

Emocje szybko się udzielają, z pewnością to wiesz – kiedy ktoś się śmieje, łatwo się tym śmiechem zarazić. Jednak dzieje się tak również w przypadku tych negatywnych odczuć – na przykład złości. Kiedy więc klient rozmawia z nami o swoim problemie, nie reagujmy złością, wtedy jedyne, co może z tego wyniknąć, to kłótnia. Jeśli z kolei to klient jest bojowo nastawiony, nie dajmy się sprowokować. Trzymajmy emocje na wodzy, nie podnośmy głosu. Nasz spokój może sprawić, że rozmówca się uspokoi, bo przekona się, że krzykiem niczego nie zdziała.

Bądź cierpliwy

Zdarzają się trudni klienci, którzy są nachalni, zadają mnóstwo pytań, na które już odpowiadaliśmy, oczekują od nas dostępności 24 godziny na dobę. Rozmawiając z nimi, musimy postarać się o jak największą cierpliwość. Mogą czegoś nie rozumieć, a naszym zadaniem jest im wszystko na spokojnie wyjaśnić. Owszem, czasami jest to bardzo trudne, ale w ogólnym rozrachunku naprawdę opłacalne.

Pamiętaj, że nie musisz znosić wszystkiego

Choć powiedzenie Klient nasz pan sugerowałoby, że powinniśmy znosić wszystkie jego zachowania, oczywiście tak nie jest. Jeśli więc czujemy, że granice są przekraczane, powinniśmy jasno dać do zrozumienia, że sobie tego nie życzymy. Kiedy klient krzyczy, obraża nas, powiedzmy, że jeżeli nie zmieni tonu, zakończymy rozmowę. Jeśli sytuacja się mimo wszystko powtarza, poinformujmy, że w takim razie jesteśmy zmuszeni się rozłączyć czy wyjść, w zależności od tego, jaką rozmowę prowadzimy. Nikt nie ma prawa nas obrażać i być agresywnym w stosunku do nas.

Wielu z nas zastanawia się, jak rozmawiać z trudnym klientem i nie ma w tym niczego dziwnego – jest to często naprawdę niełatwe. Warto jednak postarać się sprostać temu zadaniu, może się bowiem okazać, że dzięki temu zyskamy stałego, bezproblemowego klienta.

Strzałka