Poradnik Pracownika

Spotkanie z trudnym klientem

Dostajemy wiadomość z informacją, z kim mamy się spotkać i już wiemy – to nie będzie najprostsza rozmowa. Niestety niejednokrotnie już z góry wiemy, że czeka nas spotkanie z trudnym klientem. Nie jest łatwo w takiej sytuacji zachować pozytywne nastawienie. Często jesteśmy zrezygnowani już od samego początku. Co więcej, takie spotkanie może powodować także nadmierny stres, który działa na nas niekorzystnie. Nic więc dziwnego, że naszym celem jest jak najszybsze zakończenie tego zadania. Jednak może to sprawić, że podejdziemy do sprawy nieprawidłowo i nie rozwiążemy problemu. Dlatego też warto opanować stres i inne towarzyszące nam emocje, aby współpraca z trudnym klientem przebiegła jak najsprawniej. Spotkanie z trudnym klientem to jednak często kłótnie, pretensje, niezrozumiałe zachowania. Jak zachować zimną krew? Jak poprowadzić rozmowę? Podpowiadamy w niniejszym artykule.

Przygotowanie na spotkanie z trudnym klientem

Jak wspominaliśmy w poprzednich częściach naszego cyklu, właściwie dla każdego z nas trudny klient może mieć różne cechy charakteru i zachowywać się inaczej. Ogólnie jednak chodzi o osobę, z którą trudno nam się porozumieć, a współpraca idzie bardzo opornie. Zdarza się, że jest to ktoś, kto niczego nie rozumie, nie wie, czego chce, nie potrafi powiedzieć, czego oczekuje lub przeciwnie – przejawia słowną agresję, wydaje się, że wie wszystko lepiej od nas, nie jest skłonny do negocjacji, a jego jedynym celem wydaje się obrażanie nas. Nic więc dziwnego, że spotkanie z trudnym klientem nie należy do ulubionych obowiązków pracowników czy przedsiębiorców. Jednak niejednokrotnie po prostu nie mamy wyjścia. Dlatego warto się odpowiednio do tego przygotować.

Jak już wspominaliśmy, tego rodzaju konfrontacja często sprawia, że jesteśmy zestresowani. Potrzebujemy więc sposobów, aby zmniejszyć zdenerwowanie, poczuć się bardziej komfortowo. Im bardziej zrelaksowani będziemy, tym łatwiej będzie nam znieść trudną rozmowę. Dzień przed spotkaniem zróbmy więc coś, co wprowadzi nas w dobry nastrój – zjedzmy coś dobrego, weźmy długą, gorącą kąpiel, poświęćmy czas tylko dla siebie, jak tylko lubimy. Z książką pod kocem, ze znajomymi na kawie, na spacerze w lesie – postarajmy się tak spędzić dzień, by poczuć się naprawdę lekko i radośnie. Dzięki temu naładujemy baterie i kolejnego dnia będziemy w stanie poradzić sobie z wieloma przeciwnościami.

Dla niektórych z nas doskonałym sposobem na rozładowanie negatywnej energii jest wysiłek fizyczny – bieg, siłownia, boks, cokolwiek co sprawi, że pozbędziesz się nadmiaru stresu i złości. Oczywiście możliwe, że przyda się to bardziej po spotkaniu, jednak warto zmniejszyć napięcie już przed nim. Od razu poczujemy się lepiej, bardziej rozluźnieni, pojawią się endorfiny. To może uratować nasz dzień!

Trudno również o koncentrację na trudnym zadaniu, jeśli czujemy się źle, jesteśmy zmęczeni. Postarajmy się wyspać, nawadniajmy też organizm, ponieważ odwodnienie zwiększa poziom kortyzolu, czyli hormonu stresu. Jeśli pojawimy się na spotkaniu zaspani, zmęczeni, łatwiej będzie nas wyprowadzić z równowagi, będziemy bardziej narażeni na ataki ze strony klienta. Przyda nam się więcej cierpliwości tego dnia.

Oczywiście możemy też sobie pomóc, kiedy spotkanie już trwa. Uspokajające zioła w filiżance zamiast kawy, które będziemy mogli pić podczas spotkania, mogą mieć na nas zbawienny wpływ. Warto pomyśleć o zakupie melisy, która może okazać się wybawieniem w trudnych sytuacjach.

Spotkanie z trudnym klientem – jak się zachować?

Spotkanie z trudnym klientem może nie być proste, dlatego warto pamiętać o kilku kwestiach, by przebiegło bezproblemowo, na ile to oczywiście możliwe.

Trzymaj emocje na wodzy

Klient może pojawić się na spotkaniu zdenerwowany, podnosić głos, będzie nam trudno dojść do słowa. Jednak my powinniśmy mimo wszystko trzymać emocje na wodzy, nie pozwalać sobie na wybuch czy krzyk. Nie pomoże nam to w niczym, sprawi tylko, że rozpęta się prawdziwa awantura. Postarajmy się podchodzić do wszystkiego ze spokojem, nawet jeśli klient podnosi głos, odpowiadajmy mu rzeczowo, normalnym tonem. Najprawdopodobniej sprawi to, że także on się uspokoi, zmieni nastawienie, zobaczy, że nie chodzi tutaj o kłótnie i dramaty.

Nie bądź cyniczny

Jeśli spotkanie z trudnym klientem ma rozwiązać jego problem, musimy go wysłuchać i spróbować zrozumieć, w czym leży jego sedno. Nawet jeśli nie do końca się z nim zgadzamy, nie możemy być cyniczni, zachowywać się lekceważąco, stwierdzać, że mówi o bzdurach. Potrzeby klienta są dla firmy bardzo ważne i jeżeli pojawia się problem, trzeba spróbować go rozwiązać, a nie udawać, że nic się nie dzieje i my zawsze mamy rację.

Nie przerzucaj odpowiedzialności

Udajesz się na spotkanie z trudnym klientem, więc jesteś przedstawicielem firmy. Jeśli rozmówca przedstawi ci swój problem, nie powinieneś przerzucać odpowiedzialności na kogoś innego. Nawet jeśli nie pracowałeś przy tym projekcie, byłeś na urlopie itd., nie ma to większego znaczenia. Odpowiadasz za to wydarzenie w imieniu firmy. Jeśli zaczniesz zrzucać winę na innych, klient może stracić do ciebie zaufanie.

Bądź szczery

Nie owijaj w bawełnę, nie obiecuj czegoś, czego nie możesz spełnić. Bądź szczery w relacji z klientem, jeśli w tym momencie nie znasz odpowiedzi na jego pytanie, powiedz mu o tym. Niespełnione obietnice sprawiają, że klient traci zaufanie do nas i wystawia firmie negatywną opinię, którą trudno odbudować.

Nie narzucaj własnego zdania

Możesz nie zgadzać się z klientem, ale nie możesz narzucać mu swojego zdania, uważając, że to jedyny słuszny pogląd. Każdy ma prawo do własnej opinii i musisz to uszanować.

Postaw granice

Spotkanie z trudnym klientem wymaga przygotowań i dużej cierpliwości, jednak nie możesz pozwalać na wszystko. Jeśli czujesz, że twoje granice zostają przekroczone, klient zaczyna cię personalnie obrażać, jasno powiedz, że jeśli nie zmieni nastawienia, w trybie natychmiastowym zakończycie spotkanie – a jeśli zachowanie się powtarza, zrób to. Powiedz, że w takim przypadku dziękujesz, ale nie będziesz z nim dalej rozmawiać.

Spotkanie z trudnym klientem nie jest łatwe, ale jeśli się odpowiednio przygotujemy, to na pewno sobie z tym poradzimy!

 

Strzałka