Poradnik Pracownika

Trudny klient - zobacz jak z nim pracować?

Każdy z nas, kto pracował z klientem, z pewnością to zna. Na samo nazwisko tej osoby robi nam się gorąco, jesteśmy zdenerwowani i towarzyszy nam stres. Marzymy tylko o tym, by rozmowa czy spotkanie było jak najszybciej za nami. Trudny klient może przytrafić się każdemu z nas. Ważne, by nie dać ponieść się emocjom i odpowiednio z nim pracować. Jak jednak to zrobić, kiedy spotykamy się z agresją, pretensjami i czasami naprawdę trudno nam cokolwiek powiedzieć w potoku jego słów? Postaramy się przybliżyć tę kwestię w niniejszym artykule.

Trudny klient, czyli jaki?

Trudny klient to osoba, z którą naprawdę niełatwo współpracować. Zazwyczaj jest to osoba roszczeniowa, z pretensjami, agresywna słownie, ale nie tylko. Trudnym klientem będzie również ktoś, kto przekonany jest o swojej racji, nie daje nam nic powiedzieć, nie chce iść na żadnej kompromis i uważa, że jesteśmy niekompetentni. Zazwyczaj całą swoją złość na firmę wyładowuje właśnie na nas.

Jak przygotować się do spotkania z trudnym klientem?

Jeśli wiemy, że przed nami spotkanie z trudnym klientem, z pewnością warto się do tego wydarzenia odpowiednio przygotować. Zadbajmy przede wszystkim o siebie, by nie dać wyprowadzić się z równowagi. Co to oznacza? Ważne jest tutaj jedno słowo - relaks. Dzień przed spotkaniem pozwólmy sobie na odpoczynek - długą kąpiel, wizytę w kinie, a może masaż? Wyśpijmy się i nie zaniedbajmy posiłków, zastępując je kawą. Dzięki temu będziemy pełni energii, a to sprawi, że będziemy mieć więcej cierpliwości.

Jeśli jest to dla nas naprawdę niełatwa próba, warto pomyśleć o treningu przed pracą. Przyjemne zmęczenie sprawi, że od razu będziemy w lepszym humorze, pełni energii i przede wszystkim mniej w nas będzie niepotrzebnego stresu, który trudny klient może wykorzystać w niechciany przez nas sposób.

Kiedy czujemy, że sama myśl o spotkaniu nas przerasta, zaparzmy jakieś uspokajające zioła, na przykład melisę. Wypijmy ją tuż przed spotkaniem albo popijajmy już w jego trakcie. Niewiele rzeczy ma na nas tak zbawienny wpływ, jak ciepłe napoje.

Spotkanie z trudnym klientem

Jak zachowywać się podczas spotkania? Trudny klient wymaga specjalnych sposobów pracy. Jak się zachowywać?

Przedstawiamy kilka rad, które ułatwią pracę z trudnym klientem.

Nie daj się sprowokować

Niektórzy trudni klienci mają w zwyczaju podnoszenie głosu, w niewybrednych słowach uświadamiają nam co myślą o nas i o firmie w której pracujemy. Są niemili, często również zupełnie nieobiektywni i niesprawiedliwi w osądach. Zachowanie spokoju w takiej sytuacji nie jest łatwe, jednak najgorsze co możemy zrobić, to przyjąć taką samą postawę. Jeśli i my zwrócimy się do klienta agresywnie, awantura jest właściwie gotowa i pewna. Starajmy się zachować spokój, nawet jeżeli język klienta nie do końca nam się podoba, nie podnośmy głosu, odpowiadajmy spokojnie, a przede wszystkim nie przerywajmy mu i pozwólmy mu wylać swoje frustracje. Kij ma dwa końce, warto więc zastanowić się, czy trudny klient jest po prostu czepliwy, czy to firma zawiniła. Jeśli załatwia swoje interesy od dawna i ciągle ma z tym jakieś problemy przez przedsiębiorstwo, musimy zrozumieć, że my na jego miejscu prawdopodobnie też bylibyśmy bardzo zdenerwowani.

Nie umniejszaj

Kiedy zdenerwowany klient opowiada o jakiejś, z jego punktu widzenia, niedopuszczalnej sytuacji, w żadnym wypadku nie możemy umniejszać tego, co mówi. Skomentowanie jego wypowiedzi tym, że przesadza czy że podchodzi do tego zbyt emocjonalnie, a tak naprawdę sprawa jest błaha, może tylko trudnego klienta bardziej rozzłościć. Warto okazać mu, że jego problem jest dla nas naprawdę istotny, stosować zwroty takie jak: Pana zdenerwowanie jest w pełni zrozumiałe. Na pani miejscu również byłbym zdenerwowany zaistniałą sytuacją. Przedstawione przez pana argumenty są w pełni słuszne.

Nie obiecuj gruszek na wierzbie

Jeśli nie jesteś w stanie w danej chwili rozwiązać problemu klienta, nie obiecuj mu złotych gór. Nie mów, że na pewno odezwiesz się jutro z gotowym rozwiązaniem, skoro wiesz, że nie ma na to szans. Po co budować w kliencie jeszcze większą złość? Mów rzeczowo i przede wszystkim - mów prawdę. Prawdopodobnie zostanie to docenione.

Nie zrzucaj winy na innych

Proszę na mnie nie krzyczeć, zawinił mój kolega z działu, to on jest źródłem problemu, Ja tutaj tylko pracuję, przecież to nie moja wina… Nie zrzucaj winy na kogoś innego. Jesteś przedstawicielem firmy, nie podkładaj więc nogi innym pracownikom. Nawet jeżeli to nie ty jesteś źródłem problemów, postaraj się je rozwiązywać bez przepychanek, kto bardziej zawinił. Nikomu to nie pomoże, jedynie zepsuje atmosferę, a trudny klient może nam już nie zaufać.

Nie pozwalaj klientowi na wszystko

Pamiętaj, że w każdym momencie możesz przerwać spotkanie z klientem, który cię obraża i zachowuje się agresywnie. Nie musisz wysłuchiwać epitetów pod swoim nazwiskiem. W takiej sytuacji ostrzeż trudnego klienta, że jeżeli się nie uspokoi, rozmowa za chwilę się zakończy. Jeśli upomnienie nie pomoże, po prostu poproś klienta o opuszczenie pomieszczenia i poinformuj, że w tym momencie jesteś zmuszony przerwać i zakończyć spotkanie.

Przeproś klienta

Pierwszym krokiem do rozwiązania konfliktu mogą być po prostu przeprosiny. Przeproś szczerze klienta, nie wdając się w zbędne tłumaczenia, które w tej sytuacji są niepotrzebne. Wyraź ubolewanie i obiecaj, że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, by sprawa jak najszybciej została wyjaśniona. Często trudny klient widząc naszą skruchę sam zaczyna starać się oczyścić atmosferę.

Pamiętaj, że każdy ma prawo do własnych poglądów
Klient ma pełne prawo do odmiennego zdania. Nie można w związku z tym narzucać mu swojego lub przekonywać, że na pewno nie ma racji. Powinniśmy być asertywni - wysłuchać klienta, ale przedstawić sprawę ze swojego punktu widzenia. Nie mamy monopolu na prawdę, nie zawsze patrzymy na sprawę obiektywnie. Przyjrzenie się jej z dwóch stron jest konieczne, by rozwiązać ją jak najszybciej.