Poradnik Pracownika

Jakie umiejętności musi posiadać dobry doradca klienta?

Doradca klienta często kojarzy nam się z osobą pracującą w banku. Rzeczywiście jest to jedno z miejsc zatrudnienia dla osób poszukujących pracy na tym stanowisku, jednak tak naprawdę doradca klienta może pracować w wielu innych miejscach i branżach. Czym zajmuje się taka osoba? Jak wygląda jego praca? Jakie są wymagania pracodawców? Odpowiemy na te pytania w niniejszym artykule.

Kim jest doradca klienta?

Doradca klienta ma bezpośredni kontakt z klientem. Zajmuje się sprzedażą produktów i usług – jest to osoba, z którą zainteresowany potencjalny odbiorca może porozmawiać o produkcie lub usłudze, którą chce nabyć. Klient musi mieć poczucie, że doradca pomoże mu w wybraniu najlepszego dla niego rozwiązania.

Doradca klienta nie tylko rozmawia z osobami zainteresowanymi zakupem, lecz także pozyskuje nowych klientów, a także dba o odpowiednie relacje z nimi. Często jest przedstawicielem firmy, musi więc starać się jak najlepiej prezentować to miejsce.

Czym zajmuje się doradca klienta?

Wiemy już, że doradca klienta ma z nim bezpośredni kontakt. Jaki jest zazwyczaj zakres obowiązków osoby na tym stanowisku?

  • Doradca rozmawia z klientami, pomaga im wybrać najlepszy dla nich projekt lub odpowiednią usługę, musi poznać klienta, aby dopasować ofertę, którą przedstawia.

  • Kolejnym zadaniem jest budowanie wizerunku firmy – jak wspominaliśmy, doradca reprezentuje miejsce, w którym pracuje. Jeśli klient nie zaufa doradcy – będzie miał złe zdanie także o firmie. W związku z tym konieczne jest dbanie o to, by wizerunek był pozytywny.

  • Doradca klienta nie tylko prezentuje ofertę, lecz także pozyskuje klientów.

  • Pozyskany kontakty należy pielęgnować i budować z nimi długotrwałe relacje. Dzięki temu klient będzie czuł się ważny, a przy okazji wszelkich niepowodzeń będzie można namówić go do powrotu.

  • Zadaniem doradcy jest również realizowanie planów sprzedażowych. Oczywiście ważne jest to, że nie można ich realizować za wszelką cenę, zupełnie nie zwracając uwagi na dobro klienta. Etyka w tym zawodzie jest niezwykle ważna. Zdarza się bowiem, że produkt czy usługa są bardzo drogie i nieodpowiedni tor doradzenia może mieć nieodwracalne skutki.

  • Doradca klienta ma za zadanie przygotować także umowy i wszelkie niezbędne dokumenty.

Doradcy mogą pracować zarówno w siedzibie firmy, na miejscu, jako jeden z pracowników biurowych, jednak ich praca może również być wykonywana w terenie. Dzięki temu to firma przyjeżdża do potencjalnego klienta, co jest dla niego z pewnością dużym ułatwieniem.

Gdzie może pracować doradca klienta?

Jak już wspominaliśmy na początku, doradcy klienta często kojarzą się z bankowością i nie jest to nieprawidłowe skojarzenie. Tak naprawdę taka osoba może pracować w każdym miejscu, które oferuje produkty lub usługi.

Tym samym doradców klienta często możemy spotkać właśnie w bankach, w sklepach, w salonach sprzedaży usług telekomunikacyjnych itp.

Wszędzie tam, gdzie klient się nad czymś zastanawia, przydatny jest doradca klienta – niezależnie od tego, czy chodzi o płytki do łazienki, czy duży kredyt.

Jaki powinien być doradca klienta?

Każdy z pracowników jest inny i jest to duża zaleta – dzięki temu można stworzyć świetny zespół złożony z różnych, uzupełniających się osobowości. Jednak w niemal wszystkich zawodach wyróżnia się zestaw cech, który sprawia, że dana osoba ma większe predyspozycje do wykonywania danego zawodu. Co prawda nie jest to równoznaczne z tym, że osoba bez tych umiejętności nie ma szans, by być dobrym doradcą.

Czego oczekuje się w przypadku doradcy klienta? Osoby o jakiej osobowości uważane są za dobrych pracowników?

  • Przede wszystkim doradca klienta musi być otwarty na drugiego człowieka, doskonale się dogadywać z ludźmi, potrafić z nimi rozmawiać. To oczywiste, w końcu jego praca polega na rozmowach, klient nie może czuć się w ich trakcie lekceważony, nie może mieć problemów z komunikacją.

  • W tym zawodzie równie oczywista jest komunikatywność. Doradca musi mówić w jasny, zrozumiały sposób.

  • Przydatna będzie z pewnością cierpliwość. Klienci są różni i nigdy nie wiemy, na kogo trafimy. Może być to ktoś, kto potrzebuje wielokrotnych wyjaśnień, ktoś nerwowy, ktoś bardzo milczący. Nie możemy tracić cierpliwości, ale spokojnie i dokładnie wszystko tłumaczyć.

  • Niezbędna jest oczywiście wysoka kultura osobista osób na tym stanowisku.

  • Istotny jest również… uśmiech! Nie chodzi o to, by przykleić go do twarzy, jednak warto się uśmiechać, dzięki temu jesteśmy uważani za bardziej dostępnych i pogodnych.

Doradca klienta – wymagania

Po analizie ogłoszeń o pracę na stanowisko doradcy klienta można wywnioskować, że najczęściej wymagane jest:

  • wykształcenie średnie lub wyższe

  • znajomość języka angielskiego

  • otwartość i komunikatywność

  • przedsiębiorczość

  • odpowiedzialność

  • zaangażowanie w powierzane zadania

  • indywidualne podejście do klienta

  • znajomość branży.