Pracownik Biura Obsługi Klienta - poznaj jego obowiązki!

Nie działa nam kablówka, od rana nie mamy prądu, nasz telefon płata figle, chcemy podpisać nową umowę - to właśnie wtedy szukamy numeru do biura obsługi klienta i korzystamy z pomocy jego pracowników. Oczekujemy od nich wiedzy, cierpliwości i zrozumienia. Czy pracownik biura obsługi klienta zajmuje się tylko odpowiadaniem na pytania klientów? Jakie obowiązki posiada? Ile zarabiają osoby na tym stanowisku i jakie są wymagania pracodawców? Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się więcej.

Jak zostać pracownikiem biura obsługi?

Pracownik biura obsługi klienta nie musi posiadać konkretnych wymagań, by wykonywać zadania na tym stanowisku. Wymagane wykształcenie to najczęściej wykształcenie średnie, choć przydatne może okazać się wykształcenie wyższe w kierunku marketingu, a w przypadku pracy z klientem zagranicznym - ukończona filologia.

Przed rozpoczęciem pracy większość firm prowadzi szkolenia, na których nawet ci mniej doświadczeni pracownicy uczą się, jak pracować z klientem, budować jego zaufanie i pracować efektywnie.

Pracownik biura obsługi klienta - cechy

Każdy pracownik biura obsługi klienta jest inny, jednak w niemal wszystkich zawodach istnieje zespół cech, które pomagają w wykonywaniu danej pracy. Oczywiście nie znaczy to, że ktoś kto ich nie posiada, sobie nie poradzi, jednak mogą one sprawić, że będzie zdecydowanie prościej. Jakie cechy charakteru powinien posiadać pracownik biura obsług klienta?

Najważniejszą cechą wydaje się być cierpliwość i odporność na stres. Klient nie zawsze dzwoni z poważną sprawą, a potrafi być naprawdę agresywny, niejednokrotnie na pracownika spada mnóstwo nieprzyjemnych słów. Musi on jednak sobie z tym radzić i mimo wszystko odpowiadać spokojnie i rzeczowo. Dodatkowo nawet jeżeli ktoś pyta o najprostsze rozwiązania, które są absolutną oczywistością, i tak trzeba wszystko wytłumaczyć klientowi krok po kroku - nawet jeżeli robimy to już 31 raz tego samego dnia.

W takim zawodzie przyda się również oczywiście komunikatywność, otwartość, jasne i zrozumiałe przekazywanie komunikatów oraz umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientem. Musi on poczuć, że mimo setek innych osób, w tym momencie jest najważniejszy i jego problemy czy wątpliwości naprawdę się liczą.

Ile zarabia pracownik biura obsługi klienta?

Według raportu portalu pracuj.pl pracownik biura obsługi klienta zarabia średnio ok. 3270 złotych netto. Oczywiście pensja ta zależy od wielu czynników, przykładowo osoby, które pracują z klientem zagranicznym zarabiają znacznie więcej. 25% osób zarabiających najmniej w tym zawodzie zarabia średnio 2350 złotych netto, natomiast 25% pracowników z najwyższymi zarobkami otrzymuje pensje wyższe niż ok. 4780 złotych netto.

Najwięcej zarabiają  z województwa mazowieckiego (ok. 3430 złotych netto), małopolskiego (ok. 2600 złotych netto) oraz dolnośląskiego (ok. 2505 złotych netto), natomiast najmniej pracownicy z województwa lubelskiego (ok. 2015 złotych netto), warmińsko-mazurskiego, świętokrzyskiego i podlaskiego (ok. 2000 złotych netto)  oraz lubuskiego (ok. 1980 złotych netto).

Z kolei jeżeli pod uwagę weźmiemy miasto, w którym wykonywany jest ten zawód, najwięcej zarabiają pracownicy biura obsługi klienta z Warszawy (ok. 3500 złotych netto), Wrocławia (ok. 2800 złotych netto) oraz Krakowa (ok. 2720 złotych netto).

Jakie obowiązki ma pracownik BOK-u?

Czy pracownik biura obsługi klienta zajmuje się tylko odbieraniem telefonów od klientów? Jakie obowiązki ma osoba na takim stanowisku? Analizując ogłoszenia o pracę na tym stanowisku, można wywnioskować, że pracownik BOK-u musi między innymi:

• odpowiadać na wszystkie pytania klientów związane z daną usługą czy towarami rozprowadzanymi przez firmę;

• wiedzieć, gdzie powinna być przekazana sprawa, której on nie może rozwiązać i przekazywać informacje klientom;

• przedstawiać klientom ofertę firmy i zachęcać do wykupienia usług lub towarów;

• przekazywać czas, w którym usługa zostanie włączona/towar zostanie dostarczony;

• pomagać klientom w rozwiązaniu problemów z posiadanymi przez nich usługami czy produktami;

• przyjmować reklamacje produktów czy usług;

• kontaktować się z klientem nie tylko telefonicznie, lecz także mailowo czy osobiście;

• przygotowywać oferty handlowe dla klientów;

• wprowadzać dane do systemu. 

Pracownik BOK-u - wymagania pracodawców

Czego oczekują pracodawcy od osób zajmujących to stanowisku? Jak już wspominaliśmy pracownik biura obsługi klienta powinien być cierpliwy i potrafić pracować pod presją czasu. Istotna jest również komunikatywność, otwartość i umiejętność budowania długotrwałych relacji z klientami. Wymagane jest co najmniej średnie wykształcenie, w przypadku pracy z klientem zagranicznym również biegła znajomość danego języka.

Przydatna jest również oczywiście umiejętność obsługi urządzeń biurowych i komputera, a także umiejętność pracy w zespole oraz dobra organizacja pracy własnej. Pracownik często musi być gotowy na pracę zmianową, nawet do późnych godzin nocnych. Pracodawcy oczekują również często doświadczenia zawodowego, podzielności uwagi, zaangażowania, odpowiedzialności, umiejętności pracy pod presją czasu, wysokiej kultury osobistej, a nierzadko również prawa jazdy kat. B oraz miłej aparycji.