Poradnik Pracownika

Trudni klienci – czyli właściwie jacy?

Nawet jeśli pracujemy na własny rachunek, w domu, z daleka od współpracowników, ciągle mamy kontakt z klientami. Właściwie każdy przedsiębiorca prędzej czy później musi z nimi rozmawiać, aby sprzedać swoje produkty czy usługi. Wydaje się to oczywiste – będziemy musieli budować relacje. Jednak z pewnością na naszej drodze staną trudni klienci. Zdarzają się oni w każdej branży i to właściwie niemożliwe, by ominąć kontakt z nimi. Jednak co to właściwie znaczy, że klient jest trudny? Kiedy mamy do czynienia z taką osobą? Co ją cechuje? Podpowiadamy w niniejszym artykule.

Trudni klienci – czyli kto?

Dużo mówi się o tym, jak pracować z trudnym klientem. Jednak zanim przejdziemy do działania, warto dowiedzieć się, kim właściwie są trudni klienci. Co sprawia, że tak ich określamy? Jak zachowują się takie osoby? 

Uważają, że musisz być dostępny o każdej porze

Przyjmujesz zlecenie od klienta i wyznaczasz czas jego realizacji. Jednak jeszcze tego samego dnia w środku nocy dostajesz maila z pytaniem, jak idą postępy. O tej porze oczywiście śpisz, więc kiedy się budzisz, okazuje się, że przyszły dwa maile, kilka godzin później klient bowiem zapytał, dlaczego jeszcze nie odpowiedziałeś. Wysłał również krótkiego SMS-a, że wysłał ci ważnego maila. Jest niezadowolony, kiedy przez kilka godzin nie odpowiadasz na jego wiadomości, stale się przypomina, wysyła nawet ponaglenia do odpowiedzi.

Wydawać się może, że właściwie powinieneś nie zajmować się zleceniem, a ciągle odpowiadać na jego pytania i wątpliwości.

Nie szanują twojego czasu

Brak szacunku do naszego czasu to nie tylko zasypywanie nas mailami, które niewiele wnoszą czy telefony nad ranem. Zdarza się również, że klient bagatelizuje to, że jesteś zajęty. Kiedy wyznaczasz termin realizacji zlecenia, jest niezadowolony, uważa, że w ciągu dnia na pewno znajdziesz chwilę wolną, by jednak szybciej się zająć tym, czego potrzebuje. Jeśli jesteś nieugięty, twierdzi, że przecież wcale nie zajmie ci to dużo czasu. Nie chce zrozumieć, że fakt, iż pracujesz 10 godzin w ciągu dnia, nie oznacza, że musisz poświęcić kolejnych 14 jego zleceniom.

Wszystko wiedzą lepiej

Choć to ty jesteś specjalistą w dziedzinie, trudni klienci tego typu zawsze wiedzą lepiej. Gdzieś coś przeczytali, gdzieś coś usłyszeli i generalnie – oni zrobiliby to lepiej i szybciej. Na cennik odpowiadają, że wiedzą, jakie stawki są w branży i cena wydaje się wygórowana. Na czas realizacji – że z całą pewnością można zrobić to szybciej, bo jeden blok tego rodzaju zadań to 3 godziny. Znają lepiej specyfikację twojego produktu. Są przekonani, że wiedzą więcej od ciebie.

Są wiecznie niezadowoleni

Choćbyś im zaproponował 50% zniżki, oni i tak będą kręcić nosem. Właściwie od początku będą twierdzić, że nie są przekonani, bo oferta nie jest tak dobra, jakby sobie tego życzyli. Wszystkie twoje założenia będą przyjmować z niezadowoleniem. Usługa nie będzie wykonana prawidłowo, a produkt będzie wymagał poprawek. Taka osoba właściwie nigdy nie powie, że zrobiłeś coś świetnego, że coś jej odpowiada. Jej marudzenie może zniechęcić każdego.

Dzień bez kłótni to dla nich dzień stracony

Zdarzają się niestety również klienci bardzo agresywnie nastawieni. Jeśli nasza usługa czy produkt nie spełniły ich oczekiwań, nie poinformują nas o tym na spokojnie. Od razu dowiemy się, jacy jesteśmy beznadziejni. Będą podnosić głos i żądać natychmiastowego zwrotu pieniędzy.

Trudni klienci często kojarzą się właśnie z tym typem – osobą, która zrobi awanturę o wszystko, często niesłusznie, wylewając swoje frustracje. Oczywiście każdy może być zły, kiedy coś co zakupił, nie spełnia jego wymagań, jednak w tym przypadku trudno o normalną wymianę zdań między wami. Takiej osobie często wydaje się, że spokojem niczego nie załatwi i tylko w ten sposób może walczyć o swoje prawa.

Mówią dużo, ale nie jest to związane z tematem

Prowadzimy z nią już bardzo długą rozmowę, jednak nie dowiedzieliśmy się niczego, co tak naprawdę byłoby nam potrzebne, by dopasować naszą ofertę. Wiemy za to, jaka jest dieta naszego klienta, dlaczego taka, a nie inna, kiedy chorował jego pies i na co, dlaczego było to dla niego trudne i co kupił dziecku na urodziny. Poznanie klienta od tej strony oczywiście może być w jakiś sposób pomocne, jednak gdy trudno ci przejść do tematu spotkania, ponieważ nadmiernie się on na nas otwiera, jest to często frustrujące i męczące. Nie znamy tej osoby, nie jest to nikt nam bliski, nie da się więc ukryć, że jego opowieści o życiu często traktujemy jak stratę czasu.

Nie wiedzą, czego chcą

Teoretycznie chcą skorzystać z naszej oferty, ale praktycznie to nie wiedzą czego potrzebują. Muszą kupić nowy telefon, ale sami nie wiedzą, czy bardziej potrzebny jest im do dzwonienia, internetu czy robienia zdjęć. Nie są pewni, czy wolą czerwony, czy czarny kolor. Nie są w stanie określić, jakiej pamięci potrzebują. Nie pamiętają, z czego korzystają najczęściej, jakie aplikacje są ich ulubionymi. Właściwie na każde pytanie odpowiadają, że nie wiedzą. Trudno im cokolwiek podpowiedzieć, ponieważ nie jesteśmy w stanie poznać ich preferencji.

Nie są szczerzy

Zdarza się również, że trudni klienci mijają się z prawdą, byleby tylko oferta była dla nich korzystniejsza. Mówią, że zbadali konkurencję, choć nigdy tego nie zrobili. Sugerują, że jesteśmy najdrożsi na rynku, choć tak naprawdę nie mają pojęcia o tej branży. Nie chcieli zdobyć wiedzy, ale wydaje im się, że jeśli w pewnych kwestiach skłamią, uda im się ugrać coś lepszego dla siebie.

Trudni klienci to niestety dla wielu przedsiębiorców chleb powszedni. Tak naprawdę nie ma jednego typu takich osób, my także inaczej odbieramy cechy, które determinują tę niełatwość kontaktu. Jednak stają oni na naszej drodze i warto mieć tego świadomość, by móc z nimi odpowiednio pracować.