Metoda LATTE - praca z klientem w sytuacji kryzysowej
Wielu z nas przychodzi do kawiarni Starbucks napić się kawy, choć mamy świadomość, że za kubek gorącego napoju zapłacimy znacznie więcej, niż teoretycznie powinien on kosztować. Nie da się jednak ukryć, że kawiarnia ta jest wyjątkowa i zjednała sobie sympatię oraz lojalność ludzi na całym świecie. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ firma dokładnie przygotowuje swoich pracowników do tego, by poradzić sobie w każdej sytuacji i sprawić, że kiedy klient przyjdzie do tego miejsca, będzie odczuwał radość. Jak jednak wiadomo, zdarzyć się może, że klient nas skrytykuje lub znajdziemy się w sytuacji kryzysowej. Jak sobie wtedy poradzić, by jednocześnie nie stracić jego zaufania? Starbucks i na to znalazł rozwiązanie - pomocna okazać się może metoda LATTE.
Metoda LATTE w pracy z klientem
Zdarzają się sytuacje, których nie możemy przewidzieć. Klient może być nimi rozczarowany, a my powinniśmy wiedzieć, jak w takiej sytuacji z nim rozmawiać.
Przykład 1.
Czego nie robić?
Klient został poinformowany, że we wtorek może odebrać zamówiony towar. Stoi on w długiej kolejce, a kiedy w końcu podchodzi do kasy, okazuje się, że towar jednak nie dotarł. Na pytania dlaczego tak się stało, dlaczego nie został poinformowany i stracił czas, sprzedawca rozkłada ręce i mówi, że nie zna odpowiedzi. Wszelkie próby rozmowy kończą się wzruszeniem ramion. Zdenerwowanie klienta narasta i obiecuje on sobie, że nigdy więcej nie złoży zamówienia w tym sklepie.
Awanturujący się klient nie zawsze ma rację - to oczywiste, jednak nie możemy z góry przyjmować, że wina leży po jego stronie. W końcu jeśli ktoś traci czas, by odebrać towar, którego ostatecznie nie dostaje, ma prawo się zdenerwować. Spójrzmy na to z drugiej strony - bywamy w końcu czasami również klientem, nie zawsze do końca zadowolonym z usług. Czy z góry powinniśmy wtedy zakładać, że to na pewno my popełniliśmy błąd? Oczywiście, że nie! Owszem, nie zawsze potrafimy obiektywnie ocenić sytuację, jednak nie możemy się zgadzać na to, że za każdym razem winę ponosimy my. Zawiedziony klient zazwyczaj traci zaufanie i nie wraca już do firmy. Warto zadbać o to, by to zmienić.
W takich sytuacjach potrzebna okazać się może opracowana przez Starbucks metoda LATTE. Na czym polega? LATTE to skrót od kroków, jakie powinniśmy podjąć, by rozmowa z klientem była skuteczna.
L (listen) - wysłuchać
Wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia klient. Nie zakładaj z góry, że się myli i nie ma racji. Pozwól mu przedstawić wszystkie argumenty.
A (acknowledge) - uznać skargę
Jeśli wiemy już, dlaczego klient jest niezadowolony, zdajemy sobie sprawę z tego, że ma rację, przyznajmy się do popełnionego błędu. W tym momencie kontra może być przyczynkiem do awantury, a tego na pewno nie chcemy. W takiej sytuacji nie ma sensu się bronić i tłumaczyć, bo prostu pokażmy klientowi, że zdajemy sobie sprawę z tego, co się stało.
T (take action) - rozwiązać problem
Klient nie oczekuje tylko przytaknięcia, chce, abyśmy zareagowali, starali się naprawić problem i zrekompensować straty. W związku z tym musimy mieć przygotowaną reakcję na taką sytuację. Musimy wiedzieć, jak wynagrodzić niedogodności tak, by klient czuł się usatysfakcjonowany i nie stracił zaufania do firmy.
T (thank) - podziękować
Warto również podziękować klientowi za to, że zwrócił uwagę na problem i dzięki niemu możemy wyciągnąć nowe wnioski.
| Ważne! Podziękowanie za wskazanie problemu jest bardzo ważne, jednak musimy zachować zdrowy rozsądek. Jeśli klient awanturuje się bezzasadnie, zachowuje się opryskliwie, nie mamy obowiązku, a nawet nie powinniśmy, dziękować mu i niejako kajać się przed nim. W takim przypadku warto wezwać ochronę, a w przypadku rozmowy telefonicznej rozłączyć się. |
E (explain) - wyjaśnić, dlaczego problem wystąpił
Postaraj się wyjaśnić klientowi, dlaczego taki problem wystąpił, jaki był powód zaistniałej sytuacji. Spraw, by miał pewność, że nic nie stało się bez przyczyny.
| Ważne! E jest również tłumaczone jako Encourage to return, czyli namówienie klienta do dalszego kontaktu z firmą. Zależy nam na tym, by klient do nas wracał i miał o nas dobrą opinię, w związku z tym warto zbudować z nim trwałą relację. |
Chociaż chcielibyśmy być nieomylni, pomyłki są całkowicie normalne, a nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. W związku z tym musimy przyjąć do wiadomości, że jako firma możemy popełnić błąd, który sprawi, że klient będzie chciał złożyć skargę, skrytykować nasze działania, a nasze relacje się pogorszą. Warto dopuścić do siebie myśl, że możemy popełniać błędy, a klient może mieć rację - weźmy jego słowa pod uwagę i budujmy stałe, oparte na zaufaniu relacje.
Metoda LATTE może również okazać się bardzo przydatne w relacjach z bliskimi nam osobami, nie da się bowiem ukryć że ten rodzaj odpowiadania na krytykę może pomóc nam rozwiązać kłótnie i konflikty. Okazuje się więc, że metoda opracowana przez Starbucks przydaje się w wielu sytuacjach i naprawdę warto o niej pamiętać.