Reklamacja nieudanych wakacji – kiedy można ją złożyć?

Ostatnie miesiące nas nie rozpieszczają. Stan pandemiczny, zamknięcie w domach, pozbawienie większości rozrywek, wzrost niepewności co do przyszłego zatrudnienia. To wszystko sprawiło, że ludzie jeszcze bardziej potrzebowali odpocząć, najlepiej na egzotycznych wakacjach nad ciepłym morzem lub w wysokich górach pośród piękna przyrody. Niejednokrotnie jednak biuro organizujące wakacje nie było w stanie, nie chciało, nie umiało lub nie mogło zadbać o wszystkie elementy wyjazdu, przez co urlop – z wymarzonego – często zamieniał się w ten „najgorszy w życiu”. W takich sytuacjach pozostaje reklamacja nieudanych wakacji. Jednak czy zawsze jest ona możliwa? A jeżeli tak, to gdzie, kiedy i do kogo ją kierować?

Nawet z najlepiej zorganizowanych i najdroższych wakacji możemy wrócić bardziej zmęczeni, niż byliśmy przed wyjazdem. Wpływ na to może mieć wiele czynników, jak m.in. wielogodzinne opóźnienie lotu, pokój hotelowy różniący się od tego w broszurze biura turystycznego, sąsiedztwo ośrodka wypoczynkowego z placem budowy czy nawet upadłość biura podróży i problem z powrotem do kraju. W większości przypadków turysta niezadowolony ze swojej podróży ma prawo złożyć reklamację i żądać zwrotu pieniędzy.

Kto odpowiada za nieudane wakacje?

Na wstępie należy nadmienić, że niniejszy artykuł dotyczy nieudanych wakacji organizowanych przez biura podróży. Inaczej będzie wyglądała sytuacja, gdy skorzystamy z wyjazdu „all inclusive”, a inaczej w przypadku, gdy wyjazd zorganizujemy sami i będziemy mieli problemy jedynie z lotem czy wynajmem apartamentu R&B. W tym pierwszym wypadku odpowiedzialność organizatora została określona w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (dalej jako ustawa turystyczna) przepisami art. 48 i nast. Zgodnie z tą ustawą organizator jest odpowiedzialny za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te będą wykonywane przez organizatora, czy też przez innych dostawców usług turystycznych. W orzecznictwie wskazuje się, że organizator nie może zwolnić się z odpowiedzialności wynikającej z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, powołując się na winę jego pracownika (pracownika tego nie można uznać za usługodawcę). Oznacza to, że zawsze odpowiedzialność spoczywa na przedsiębiorcy organizującym wyjazd.

Niezgodność usługi turystycznej z umową

Zgodnie z art. 4 pkt 16 ustawy turystycznej przez „niezgodność” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną. Definicja ta jest bardzo szeroka, dająca duże pole interpretacyjne, stąd też przyjęło się, że pojęcie „niezgodności usługi turystycznej” powinno być zawsze oceniane indywidualnie w oparciu o kryteria subiektywne, odnoszące się do konkretnego turysty. Przy ocenie tej należy przede wszystkim brać pod uwagę takie elementy, jak jakość usługi turystycznej (np. wielkość i wyposażenie pokoju hotelowego) lub jej części (np. jakość kolacji, w sytuacji gdy w cenie usługi turystycznej są przewidziane śniadania i kolacje), czas świadczonych usług oraz czynniki związane z lokalizacją (np. dostęp do plaży, okna hotelowe wychodzące na las lub na ulicę), a także czynniki środowiskowe takie jak np. włośnica w morzu czy stan zagrożenia lawinowego podczas odbywania wakacji.

Dla uznania danych okoliczności za niezgodne z umową należy porównać je do informacji przedstawionych podróżnemu przez pracownika biura podróży, informacji i zdjęć zawartych w broszurach, całościowej ceny wakacji, charakteru wyjazdu oraz destynacji podróży. Duże znaczenie ma język stosowany przez organizatora wyjazdu w czasie oferowania swojej usługi. Pojęcie „bezpośrednio nad morzem” na pewno nie oznacza hotelu oddalonego od morza o kilkaset lub kilka tysięcy metrów lub usytuowanego na klifie. Przy ocenie zgodności usługi turystycznej z umową należy brać pod uwagę przede wszystkim cel, dla którego umowa została zawarta, przydatność usługi z punktu widzenia normalnego skorzystania z niej i warunki, których można było oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter podróży. Slogany i hasła reklamowe nie mają aż takiego znaczenia.

Trzeba mieć przy tym na uwadze, że istotne jest natężenie niedogodności. Niewystarczające do uznania niezgodności usługi turystycznej z umową są drobne uciążliwości, takie jak godzinne opóźnienie lotu, zmiana wypożyczonego samochodu na inny model o takim samym standardzie wyposażenia, przeniesienie do sąsiedniego pokoju hotelowego z takim samym widokiem. Organizator nie odpowie również za ryzyko życia codziennego, jak np. kradzież portfela w czasie spaceru po plaży, siedzenie w samolocie czy autokarze obok osoby otyłej zajmującej zbyt dużą przestrzeń lub osoby, od której nieprzyjemnie pachnie. Mimo iż są to sytuacje, które mogą popsuć radość z wakacji, organizator albo nie miał na nie wpływu, albo są one na tyle (obiektywnie) nieistotne, że pociąganie do odpowiedzialności biura podróży byłoby niezgodne z zasadami życia społecznego.

Odpowiedzialność organizatora a zawiadomienie o niezgodności usługi z umową

Zgodnie z art. 48 ust. 2 ustawy turystycznej odpowiedzialność organizatora jest uzależniona od jego wiedzy o niezgodności usług turystycznych z umową. Oznacza to, że podróżny – aby móc ewentualnie dochodzić roszczeń związanych z niewywiązaniem się przez organizatora z zawartej umowy – powinien zawiadomić organizatora turystyki o stwierdzeniu niezgodności danej usługi z umową. Podróżny powinien dokonać tego niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, tj. w czasie wyjazdu. Chodzi tu o takie zachowanie podróżnego, aby organizator usługi miał możliwość podjęcia natychmiastowych działań zmierzających do usunięcia niezgodności. Naruszenie przez podróżnego tego obowiązku w razie sporu może zostać odczytane jako przyczynienie się do powstania lub zwiększenia szkody, a co za tym idzie – do zmniejszenia odszkodowania lub jego całkowitej odmowy.

W razie stwierdzenia niezgodności usługi turystycznej z umową podróżny powinien wyznaczyć organizatorowi odpowiedni termin do jej usunięcia. Nie jest to jednak konieczne w sytuacji, gdy organizator odmawia usunięcia niezgodności lub gdy wymagane jest podjęcie natychmiastowych czynności zaradczych (np. w sytuacji opóźnienia lotu podróżny ma prawo do zapewnienia sobie transportu z lotniska do hotelu na koszt organizatora, bez wcześniejszego wzywania go do zorganizowania odpowiedniego pojazdu). Z kolei organizator jest zobligowany do usunięcia niezgodności w terminie wskazanym przez podróżnego. Obowiązek ten jest wyłączony w przypadku gdy usunięcie niezgodności jest niemożliwe lub wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W takiej sytuacji podróżny może żądać obniżenia ceny i naprawienia poniesionej szkody. Jeżeli organizator nie usunie owych niezgodności w wyznaczony terminie, podróżny ma prawo dokonać tego sam, a następnie wystąpić o zwrot poniesionych wydatków.

Jakie roszczenia przysługują podróżnemu w przypadku niezgodności usługi turystycznej z umową?

Zgodnie z art. 50 ustawy turystycznej w razie niewywiązania się przez organizatora ze swoich obowiązków podróżnemu przysługuje prawo do żądania odpowiedniej obniżki ceny, a także naprawienia szkody spowodowanej niezgodnością usług turystycznych z umową w formie odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Obniżenie ceny

Zgodnie z ust. 1 art. 50 ustawy turystycznej podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Przy czym podróżny nie może żądać obniżenia ceny, jeżeli można mu przypisać za to odpowiedzialność. W takiej sytuacji ciężar dowodu spoczywa jednak na organizatorze.

Ustalając żądanie obniżenia ceny wyjazdu wakacyjnego, należy skorzystać z tzw. tabeli frankfurckiej opublikowanej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=9434). Tabela ta zawiera procentowo określone obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy, jakich dopuścił się organizator podróży.

Odszkodowanie

Podróżny zyskuje prawo domagania się odszkodowania w każdym wypadku, gdy wskutek niewłaściwego wykonania umowy przez organizatora zmuszony będzie ponieść dodatkowe, nieplanowane wydatki. Chodzi tu m.in. o konieczność podróżowania na własny koszt wskutek opóźnienia samolotu czy autokaru, konieczność zakupu posiłków mimo zapewnionego w umowie wyżywienia. Ustawa turystyczna nie zawiera jednak kompleksowej regulacji zasad odpowiedzialności odszkodowawczej. W tej materii trzeba więc stosować odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego.

Zadośćuczynienie

Zadośćuczynienie to świadczenie przysługujące w przypadku szkód na osobie o charakterze niemajątkowym. Oznacza to, że podróżny nie może domagać się zadośćuczynienia z uwagi na konieczność ponoszenia przez niego dodatkowych kosztów. Chodzi tu o tzw. cierpienia psychiczne, jakich podróżny doznał wskutek niedochowania przez organizatora swoich obowiązków. Tak jak w przypadku odszkodowania, ustawa turystyczna nie definiuje i nie określa przesłanek tego świadczenia. Żądając zadośćuczynienia, podróżny powinien stosować się do przepisów Kodeksu cywilnego.

Rozwiązanie umowy

Oprócz powyższych roszczeń podróżny, nie chcąc po prostu dłużej przebywać na wakacjach, które nie dają mu radości, a jedynie stresują, może rozwiązać umowę bez ponoszenia jakichkolwiek konsekwencji finansowych. Może tego dokonać wówczas, gdy niezgodność usług z umową ma istotny wpływ na realizację wyjazdu wakacyjnego, a organizator nie ma możliwości lub chęci usunięcia tej niezgodności w rozsądnym terminie. Trzeba jednak pamiętać, że przed rozwiązaniem umowy należy zawiadomić organizatora o ujawnieniu się nieprawidłowości i wyznaczyć mu termin do ich naprawienia.

W jakim terminie należy reklamować wakacje?

Terminy na wychodzenie z roszczeniami związanymi z niezgodnością usług turystycznych oraz doznanymi krzywdami lub szkodami majątkowymi są ściśle powiązane z instytucją przedawnienia. Zgodnie z art. 50 ust. 4 ustawy roszczenia te przedawniają się z upływem 3 lat.

Kiedy organizator zostanie zwolniony z odpowiedzialności?

Podróżnemu nie przysługują roszczenia określone w art. 50 ustawy turystycznej w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że niezgodność:

1. może zostać przypisana podróżnemu;
2. może zostać przypisana osobie trzeciej, niezwiązanej z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodność ta była nieprzewidywalna lub nieunikniona;
3. została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Ustawa zakłada więc, że organizator może zwolnić się z odpowiedzialności, o ile udowodni winę po stronie podróżnego lub osoby trzeciej. Ciężar dowodu zawsze spoczywa na organizatorze.

Reklamacja nieudanych wakacji – podsumowanie

W świetle ustawy turystycznej „nieudane wakacje” wskazują niezgodność usługi turystycznej z umową. Oznacza to, że wszędzie tam, gdzie usługi lub atrakcje turystyczne różnią się od tych, o jakich zapewniał organizator w umowie, podróżny może wyjść z roszczeniem o obniżenie ceny lub wypłatę odszkodowania, a w ostateczności – rozwiązać umowę. Musi jednak pamiętać, że aby mieć szansę na wygraną sporu z organizatorem, powinien zawiadomić go o nieprawidłowościach i wyznaczyć termin do ich naprawienia. Dopiero gdy organizator odmówi lub nie dochowa wskazanych terminów, podróżny może kierować swoje żądania. Wyjątkiem od powyższego są sytuacje, kiedy wymagane jest podjęcie natychmiastowych czynności zaradczych.