Rzecznik konsumentów – czy może pomóc?
Ostatnie dwa dziesięciolecia przyniosły wielkie zmiany w zakresie ochrony praw konsumentów. Konsumenci są coraz lepiej chronieni przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi i nierzetelnymi sprzedawcami. Instytucją, która pomaga strzec interesów indywidualnych konsumentów, jest rzecznik konsumentów.
Kiedy prawo chroni konsumenta?
Nie każdy kupujący jest konsumentem. W rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego (kc), konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Konsumentem nie będzie zatem spółka ani osoba fizyczna dokonująca zakupów celem wykorzystania w ramach własnej działalności gospodarczej.
Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Konsumentowi przysługuje szereg rozmaitych uprawnień, uregulowanych przede wszystkim w przepisach kc oraz ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Regulacje te dotyczą przede wszystkim prawa do rzetelnych informacji o produkcie, jego cenie i pochodzeniu, odpowiedzialności związanej z produktami niespełniającymi niezbędnych wymagań oraz sprzecznymi z zapewnieniami producenta czy sprzedawcy, prawa do reklamacji wadliwego produktu czy prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Istnieje wiele organizacji, które pomagają konsumentom w walce o ich prawa – między innymi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Federacja Konsumentów, wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej czy wyspecjalizowane jednostki, służące ochronie konsumentów wyłącznie w ściśle określonych dziedzinach (np. Komisja Ochrony Praw Pasażera działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Finansowy lub Centrum Informacji Konsumenckiej działające przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej). Wspomniany wcześniej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się ochroną zbiorowych, a nie indywidualnych interesów konsumentów (np. walką z niedozwolonymi klauzulami umownymi).
Zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów, zwany dalej „rzecznikiem konsumentów”.
Rzecznik konsumentów jest instytucją działającą na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Rzecznik wykonuje zadania powiatu, a zatem – w zależności od położenia – można wyróżnić rzeczników powiatowych oraz miejskich. Wykonując swoje zadania, rzecznik podlega staroście (w powiatach) albo prezydentowi miasta (w miastach na prawach powiatu).
Jakie zadania ma rzecznik konsumentów?
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów precyzyjnie określa zadania rzeczników konsumentów. Należą do nich w szczególności:
- udzielanie porad prawnych;
- przygotowywanie pism procesowych;
- występowanie w procesach sądowych (o czym poniżej);
- kontaktowanie się z przedsiębiorcami;
- składanie wniosków dotyczących zmian w prawie miejscowym.
Pracownicy biur rzeczników konsumentów dokonują analizy sytuacji prawnej konsumenta oraz przedstawiają możliwe rozwiązania problemu, z jakim zgłasza się do nich konsument. Rzecznik konsumentów może wystąpić również bezpośrednio do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji w sprawie dotyczącej ochrony praw i interesów konsumentów. Przedsiębiorca, do którego jest skierowane wystąpienie, ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika, zgodnie z treścią przepisu art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeśli przedsiębiorca będzie uchylał się od udzielenia odpowiedzi, może zostać ukarany karą finansową.
Przepis art. 42 ust. 1 – 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
1. Do zadań rzecznika konsumentów należy:
1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.
2. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
3. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. – Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. z 2018 r. poz. 475).
Każdy konsument, który ma wątpliwości odnośnie dokonanej przez niego transakcji, zakupionego towaru czy usługi, sposobu zachowania sprzedawcy – może skontaktować się z właściwym dla swojego miejsca zamieszkania rzecznikiem konsumentów.
Dane kontaktowe poszczególnych biur rzeczników zamieszczone są na stronach internetowych poszczególnych powiatów i miast. Wyszukiwarka adresów biur rzeczników znajduje się również na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Kontaktując się z rzecznikiem konsumentów warto pamiętać o zabraniu wszystkich posiadanych dokumentów i dowodów dotyczących nieudanej transakcji (np. zawartej ze sprzedawcą umowy, dokumentacji fotograficznej, wydruków korespondencji e-mailowej ze sprzedawcą, wydruku oferty w przypadku zakupu w sklepie internetowym czy na aukcji internetowej, itp.).
W biurze rzecznika sprawy dzielone są na trzy podstawowe rodzaje:
- porady,
- informacje,
- interwencje.
Rzecznik konsumentów nie pomoże w każdej sprawie – ze względów wskazanych powyżej, rzecznik nie doradza przedsiębiorcom, nie zajmuje się sprawami dotyczącymi ochrony danych osobowych czy sprawami z zakresu naruszenia dóbr osobistych.
Kiedy rzecznik konsumentów może pomóc w sądzie?
Niezwykle istotną kompetencją rzecznika konsumentów jest możliwość udziału w postępowaniach sądowych. Rzecznik konsumentów ma prawo do wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W poprzednich latach rzecznicy konsumentów angażowali się głównie w sprawy sądowe związane z umowami zawartymi z bankami.
- wytaczać powództwa na rzecz konsumentów;
- wstępować do sprawy, która już się toczy;
- występować w charakterze oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia.
Jeśli przedsiębiorca nie spełni roszczeń konsumenta, konsument może wystąpić ze swoim żądaniem (np. z pozwem o zapłatę) na drogę postępowania sądowego. Rzecznik konsumentów, który uznaje roszczenie konsumenta za zasadne, ma prawo do reprezentacji konsumenta w toku procesu, tj. zarówno do wniesienia pozwu, jak i do wstąpienia do postępowania, które już się toczy. Zgodnie z przepisem art. 63(3) Kodeksu postępowania cywilnego rzecznik może wstąpić do postępowania na każdym jego etapie (np. na etapie postępowania apelacyjnego). Z uwagi na fakt, iż nieuczciwe praktyki rynkowe i niewłaściwe zachowania sprzedawców mogą stanowić wykroczenie, rzecznik konsumentów ma prawo do występowania w tych postępowaniach w charakterze oskarżyciela publicznego.
