Poradnik Pracownika

Rzecznik konsumentów – czy może pomóc?

Ostatnie dwa dziesięciolecia przyniosły wielkie zmiany w zakresie ochrony praw konsumentów. Konsumenci są coraz lepiej chronieni przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi i nierzetelnymi sprzedawcami. Instytucją, która pomaga strzec interesów indywidualnych konsumentów, jest rzecznik konsumentów.

Kiedy prawo chroni konsumenta?

Nie każdy kupujący jest konsumentem. W rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego (kc), konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Konsumentem nie będzie zatem spółka ani osoba fizyczna dokonująca zakupów celem wykorzystania w ramach własnej działalności gospodarczej.

Definicja konsumenta – przepis art. 22(1) Kodeksu cywilnego
Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Konsumentowi przysługuje szereg rozmaitych uprawnień, uregulowanych przede wszystkim w przepisach kc oraz ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Regulacje te dotyczą przede wszystkim prawa do rzetelnych informacji o produkcie, jego cenie i pochodzeniu, odpowiedzialności związanej z produktami niespełniającymi niezbędnych wymagań oraz sprzecznymi z zapewnieniami producenta czy sprzedawcy, prawa do reklamacji wadliwego produktu czy prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Istnieje wiele organizacji, które pomagają konsumentom w walce o ich prawa – między innymi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Federacja Konsumentów, wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej czy wyspecjalizowane jednostki, służące ochronie konsumentów wyłącznie w ściśle określonych dziedzinach (np. Komisja Ochrony Praw Pasażera działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Finansowy lub Centrum Informacji Konsumenckiej działające przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej). Wspomniany wcześniej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się ochroną zbiorowych, a nie indywidualnych interesów konsumentów (np. walką z niedozwolonymi klauzulami umownymi).

Przepis art. 39 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
Zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów, zwany dalej „rzecznikiem konsumentów”.

Rzecznik konsumentów jest instytucją działającą na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Rzecznik wykonuje zadania powiatu, a zatem – w zależności od położenia – można wyróżnić rzeczników powiatowych oraz miejskich. Wykonując swoje zadania, rzecznik podlega staroście (w powiatach) albo prezydentowi miasta (w miastach na prawach powiatu).

Jakie zadania ma rzecznik konsumentów?

Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów precyzyjnie określa zadania rzeczników konsumentów. Należą do nich w szczególności:

  • udzielanie porad prawnych;

  • przygotowywanie pism procesowych;

  • występowanie w procesach sądowych (o czym poniżej);

  • kontaktowanie się z przedsiębiorcami;

  • składanie wniosków dotyczących zmian w prawie miejscowym.

Pracownicy biur rzeczników konsumentów dokonują analizy sytuacji prawnej konsumenta oraz przedstawiają możliwe rozwiązania problemu, z jakim zgłasza się do nich konsument. Rzecznik konsumentów może wystąpić również bezpośrednio do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji w sprawie dotyczącej ochrony praw i interesów konsumentów. Przedsiębiorca, do którego jest skierowane wystąpienie, ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika, zgodnie z treścią przepisu art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeśli przedsiębiorca będzie uchylał się od udzielenia odpowiedzi, może zostać ukarany karą finansową.

Przepis art. 42 ust. 1 – 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

1. Do zadań rzecznika konsumentów należy:

1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;

2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;

3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;

4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;

5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.

2. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

3. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. – Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. z 2018 r. poz. 475).


Każdy konsument, który ma wątpliwości odnośnie dokonanej przez niego transakcji, zakupionego towaru czy usługi, sposobu zachowania sprzedawcy – może skontaktować się z właściwym dla swojego miejsca zamieszkania rzecznikiem konsumentów.

Konsument może zwrócić się do rzecznika konsumentów zarówno wówczas, gdy jest niezadowolony z zakupionego towaru (np. gdy zakupiony sprzęt AGD jest niesprawny), jak i z wykonanej usługi (np. wadliwie przeprowadzonego remontu).

Dane kontaktowe poszczególnych biur rzeczników zamieszczone są na stronach internetowych poszczególnych powiatów i miast. Wyszukiwarka adresów biur rzeczników znajduje się również na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Kontaktując się z rzecznikiem konsumentów warto pamiętać o zabraniu wszystkich posiadanych dokumentów i dowodów dotyczących nieudanej transakcji (np. zawartej ze sprzedawcą umowy, dokumentacji fotograficznej, wydruków korespondencji e-mailowej ze sprzedawcą, wydruku oferty w przypadku zakupu w sklepie internetowym czy na aukcji internetowej, itp.).

Biura rzeczników konsumentów udzielają porad telefonicznych oraz osobistych. Cześć biur udziela również porad w formie mailowej. Dane kontaktowe biur znajdują się na stronach internetowych miast oraz powiatów. Pomoc prawna oferowana przez biura rzeczników konsumentów jest bezpłatna.

W biurze rzecznika sprawy dzielone są na trzy podstawowe rodzaje:

  • porady,

  • informacje,

  • interwencje.

Rzecznik konsumentów nie pomoże w każdej sprawie – ze względów wskazanych powyżej, rzecznik nie doradza przedsiębiorcom, nie zajmuje się sprawami dotyczącymi ochrony danych osobowych czy sprawami z zakresu naruszenia dóbr osobistych.

Kiedy rzecznik konsumentów może pomóc w sądzie?

Niezwykle istotną kompetencją rzecznika konsumentów jest możliwość udziału w postępowaniach sądowych. Rzecznik konsumentów ma prawo do wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W poprzednich latach rzecznicy konsumentów angażowali się głównie w sprawy sądowe związane z umowami zawartymi z bankami.

Rzecznik konsumentów może:

  • wytaczać powództwa na rzecz konsumentów;

  • wstępować do sprawy, która już się toczy;

  • występować w charakterze oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia.

Jeśli przedsiębiorca nie spełni roszczeń konsumenta, konsument może wystąpić ze swoim żądaniem (np. z pozwem o zapłatę) na drogę postępowania sądowego. Rzecznik konsumentów, który uznaje roszczenie konsumenta za zasadne, ma prawo do reprezentacji konsumenta w toku procesu, tj. zarówno do wniesienia pozwu, jak i do wstąpienia do postępowania, które już się toczy. Zgodnie z przepisem art. 63(3) Kodeksu postępowania cywilnego rzecznik może wstąpić do postępowania na każdym jego etapie (np. na etapie postępowania apelacyjnego). Z uwagi na fakt, iż nieuczciwe praktyki rynkowe i niewłaściwe zachowania sprzedawców mogą stanowić wykroczenie, rzecznik konsumentów ma prawo do występowania w tych postępowaniach w charakterze oskarżyciela publicznego.