Empatia - czy jest potrzebna w pracy?

Empatia jest uważana za ważną wartość. Ceni ją wielu z nas, nie wyobrażając sobie bez niej codzienności. Nie da się ukryć, że świat bez niej mógłby stać się okrutnym miejscem. Czy jednak empatia w pracy jest wymagana? Czy powinniśmy współodczuwać emocje współpracowników i klientów? Czy pomoże nam to w wykonywaniu swoich obowiązków i byciu lepszym pracownikiem?

Czym jest empatia?

Zanim jednak zagłębimy się w zagadnienie empatii w pracy, warto powiedzieć sobie, czym właściwie jest empatia.

Empatia jest to umiejętność współodczuwania emocji innych ludzi. Dzięki niej jesteśmy w stanie postawić się w ich sytuacji, zrozumieć ich. Nie polega to tylko na współczuciu, ponieważ empatia sprawi, że lepiej zrozumiemy potrzeby drugiego człowieka, tym samym będziemy mogli im sprostać.

Co daje nam empatia?

Dla wielu z nas empatia jest nadrzędną wartością - dlaczego tak się dzieje? Na co dzień spotykamy mnóstwo ludzi, żyjemy wśród nich, pracujemy z nimi, wręcz nie jest możliwe życie w całkowitej samotności. Zawsze na kogoś natrafiamy, jeżeli nie bezpośrednio, to chociażby przy pomocy telefonu czy internetu. Trudno istnieć w jakiejkolwiek społeczności bez umiejętności współodczuwania. Bez empatii po prostu nie jesteśmy w stanie nawiązać kontaktu z innym człowiekiem, zdrowej relacji.

Dzięki empatii jesteśmy w stanie pomóc danej osobie, zrozumieć ją, nie tylko oceniać. Bardzo często bezrefleksyjnie oceniamy kogoś, nie biorąc pod uwagę tego, że możemy w ten sposób kogoś nie tylko urazić, lecz także zranić. Dzięki empatii potrafimy wejść w sytuację danej osoby i choć spróbować zrozumieć, co dzieje się w jej życiu. Tym samym bezzasadne ocenianie pozostaje daleko za nami.

Warto zwrócić uwagę na to, jak ludzie ufają osobom empatycznym, jak lubią przebywać z nimi. Czują, że dostaną od nich wsparcie, zrozumienie, że będą mogli wiele kwestii przedyskutować, nie obawiając się niesłusznej, niesprawiedliwej oceny. Wiele osób mówi, że u ludzi ceni zrozumienie, jednak nie da się zrozumieć, nie potrafiąc współodczuwać.

Świat bez empatii

Aby zobrazować sobie fakt, jak ważna jest empatia, warto wyobrazić sobie świat bez niej. Wyobraźmy sobie, że idziemy do lekarza, dowiadujemy się, że będziemy musieli przejść zabieg. Nie jest on poważny, jednak bardzo się stresujemy - mówimy o tym lekarzowi, który z nutą sarkazmu w głosie wyśmiewa nasze obawy. Czujemy się okropnie, bo coś, co dla nas było istotne, dla niego jest błahostką.

Wyobraźmy sobie również wizytę u stomatologa. Siadamy na fotelu, jesteśmy zestresowani, bo czeka nas pierwsze kanałowe leczenie zęba, a dentysta tego strachu nie rozumie - jest niedelikatny, bardzo obrazowo przedstawia szczegóły zabiegu, komentuje stan naszego uzębienia. Z pewnością niezbyt często leczylibyśmy zęby.

Dzielimy się z szefem informacją o złym stanie zdrowia. Jesteśmy załamani tą sytuacją, a przełożony stwierdza, że na pewno hiperbolizujemy, użalamy się nad sobą i przesadzamy. W domu nie wspierają nas także bliscy.

Wydaje się, że świat bez empatii stałby się chaosem. Ludzie zwracaliby uwagę tylko na własne odczucia, jednocześnie raniąc innych. Wpadliby w błędne koło, a każde miejsce, które byśmy odwiedzali i wszyscy ludzie wydawaliby się nieprzyjaźni, obcy.

Taki obraz z pewnością może nam uświadomić, jak ważne i potrzebne jest współodczuwanie w codziennym życiu. Przebywamy wśród ludzi i nawet małe umiejętności empatii naprawdę pomagają nam w normalnej egzystencji.

Czy więc w związku z tym empatia w pracy również jest niezbędna? Co może nam dać? Czy naprawdę jest ważna?

Empatia w miejscu pracy

Znaczna większość pracowników pracuje z innymi ludźmi - nie tylko klientami, lecz także - a może przede wszystkim - współpracownikami. Na co dzień przebywamy w grupach większych lub mniejszych. Czy w tym przypadku empatia jest istotna?

Nie da się ukryć, że tak jak i świat bez empatii wydaje się straszny i nieuporządkowany, tak i praca bez empatii zdaje się nie mieć większego sensu. Przede wszystkim współodczuwanie jest niezbędne w pracy grupowej. Jak się zrozumieć i zaufać sobie wzajemnie bez niej? Aby dobrze współpracować, musimy zdawać sobie sprawę z tego, że nie każdy czuje to, co my, a umiejętność postawienia się na czyimś miejscu wydaje się wręcz niezbędna.

Empatia jest również niezbędna w pracy z klientem. Jeśli wczujemy się w jego sytuację, potocznie mówiąc “wejdziemy w jego buty”, od razu będziemy w stanie lepiej zrozumieć jego potrzeby, tym samym zaproponujemy dopasowane rozwiązanie do problemu. Zrozumiany klient zaufa pracownikowi i najpewniej do niego wróci - na pewno zapamięta, że w tym miejscu spotkał się z empatycznym człowiekiem, który pomógł mu rozwiązać problem.

Wyobraźmy sobie, że klient zakupił u nas produkt, który nie działa. Przychodzi więc do firmy zdenerwowany, z wyrzutami. Nic w tym dziwnego - wydał pieniądze, a sprzęt nie chce się uruchomić. Klient pojawia się w firmie, a pracownik, który zajmuje się tą sprawą od progu na jego pretensje odpowiada pretensjami. Jak można się domyślić, najpewniej skończy się to po prostu awanturą, a klient nie wróci już do firmy. Wystarczy jednak opanowanie, zrozumienie, że klient ma prawo się zdenerwować, przeproszenie go, danie do zrozumienia, że nie dziwi nas jego złość i bezsilność oraz zaproponowanie rozwiązań, by nie tylko uspokoił się, lecz także upewnił, że w tym miejscu dba się o klientów i warto do nich wrócić.

Czy empatia jest potrzebna w pracy - jak najbardziej! To dzięki niej możemy zdobywać świetne wyniki. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku - nadmierne współodczuwanie może bowiem zostać wykorzystane przez innych w niezbyt uczciwy sposób. Jednak empatia nigdy nie zaszkodzi - a wręcz przeciwnie, pomoże rozwiązać wiele problemów!