Poradnik Pracownika

Odmowa przyjęcia zwrotu towaru przez sprzedawcę

Każdy z nas zapewne spotkał się z koniecznością zwrotu towaru. Przyczyn takiej decyzji może być wiele, np. błędny zakup, nietrafiony prezent czy zwyczajne rozmyślenie się co do nabytego towaru. Czy odmowa przyjęcia zwrotu towaru przez sprzedawcę jest prawnie dopuszczalna? Okazuje się, że tak, choć tylko w konkretnych okolicznościach.

Zwrot towaru – prawo konsumenta

Prawo do zwrócenia zakupionego towaru to jedno z podstawowych praw każdego polskiego konsumenta. Jest ono szczególnie widoczne w przypadku transakcji dokonywanych poza lokalem sprzedawcy, np. w internecie, korespondencyjnie lub telefonicznie.

Zwrot towaru jest utożsamiany z odstąpieniem od umowy. Pojęcie to nie powinno być utożsamiane z rozwiązaniem umowy – odstąpienie powoduje bowiem taki skutek, jak gdyby zobowiązanie w ogóle nie istniało, przez co strony muszą zwrócić sobie wszystko to, co nawzajem do tej pory świadczyły. Odstąpienie od umowy powoduje zatem, że sprzedawca musi zwrócić kupującemu pieniądze, a konsument obowiązany jest do oddania nabytego towaru, który nie może nosić śladów użytkowania.

Zgodnie z treścią art. 34 Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa, a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami przepisów ustawy.

Wyrok SOKiK z 28 lutego 2019 roku (sygn. akt XVII AmA 16/17)

Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa ma co do zasady prawo do odstąpienia od umowy. Jednakże w przypadku korzystania z rzeczy nabytej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy ponosi jedynie odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy i to tylko w sytuacji, gdy został w sposób właściwy poinformowany o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy.

Odmowa przyjęcia zwrotu towaru

Spora liczba sprzedawców, także tych internetowych, zastrzega w swoich regulaminach, że nie przyjmuje zwrotów wszystkich lub oznaczonych towarów. Czy takie działanie jest legalne? Okazuje się, że tak, choć nie we wszystkich przypadkach.

Zacznijmy od tego, że prawo do odmowy przyjęcia zwrotu przysługuje w pierwszej kolejności sprzedawcom stacjonarnym. Prawo do zwrotu przysługuje tak naprawdę tylko w przypadku zakupów dokonywanych na odległość, tj. poza lokalem przedsiębiorstwa. Nie ma jednak znaczenia to, w jaki sposób został odebrany towar (np. w sklepie stacjonarnym).

Przykład 1.

Monika kupiła odkurzacz w sklepie internetowym z opcją darmowej dostawy do wybranego przez nią sklepu stacjonarnego (sprzedawca jest ogólnopolskim dostawcą sprzętu RTV i ma swoje filie w całym kraju). 3 dni po odebraniu towaru ze sklepu Monika rozmyśliła się i postanowiła oddać odkurzacz – okazało się, że w tym samym czasie dostała podobny od swojego narzeczonego w prezencie. Kobieta zaniosła sprzęt do sklepu, w którym go odebrała, jednak pracownik stwierdził, że zwrot jest w tej sytuacji niemożliwy, bo Monika kupiła odkurzacz na miejscu (płaciła za niego gotówką w sklepie). Pracownik nie ma jednak racji, ponieważ Monika zakupiła towar przez internet, natomiast tylko odbiór i płatność miały miejsce w sklepie stacjonarnym. W tej sytuacji kobieta może zwrócić zakupiony odkurzacz – jeśli pracownik w dalszym ciągu będzie odmawiał przyjęcia towaru, kobieta może zwrócić towar do centrali firmy usługą pocztową lub kurierską, ewentualnie skontaktować się z przełożonym sklepu lub obsługą zakupów internetowych.

W przypadku zwrotów dokonywanych w sklepach stacjonarnych decyduje dobra wola sprzedawcy. Nie ma on żadnego prawnego obowiązku zgadzać się na prośby konsumenta, może też zadecydować, że za zwrócony towar nie odda pieniędzy w gotówce, lecz bon do wykorzystania na następne zakupy. W tym przypadku konsument nie ma możliwości dochodzenia swoich roszczeń przed sądem. Z drugiej strony, jeśli sprzedawca pozwala na dokonywanie zwrotów i wyraźnie umieścił to w regulaminie swojego sklepu, to nie może odmówić przyjęcia oddawanego towaru. Oczywiście warto wcześniej zapoznać się z takim regulaminem, ponieważ bardzo często umieszczone są w nim dokładne warunki zwrotów – część towarów może nie podlegać zwrotom, część zaś tylko w ściśle określonym terminie.

Przykład 2.

Maciej kupił akumulator do prasowania w jednym z popularnych dyskontów. Sklep pozwala na dokonywanie zwrotów towarów zakupionych w trybie stacjonarnym, z tym jednak zastrzeżeniem, że niektóre kategorie produktów są wyłączone z tej możliwości (akumulatory wchodzą w zakres towarów wyłączonych od możliwości zwrotu). Maciej postanowił oddać akumulator, ponieważ pomylił się przy wyborze modelu – ten, który zakupił, nie jest dla niego odpowiedni. Sprzedawca odmówił przyjęcia zwrotu, powołując się na to, że taki towar nie może być oddany. Maciej stwierdził jednak, że akumulator jest nieużywany, co więcej – jest zapakowany oryginalnie i nigdy nie był nawet otwierany. Ten argument nie ma jednak znaczenia, ponieważ sprzedawca nie musi uznać prośby konsumenta i może odmówić przyjęcia zwrotu.

Odmowa przyjęcia zwrotu towaru zakupionego przez internet

Szczególną sytuacją jest odmowa przyjęcia zwrotu towaru, który został zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument ma prawo do oddania produktu w ciągu 14 dni, licząc od chwili jego odebrania, musi jednak dokonać tego na swój własny koszt (sprzedawcy mogą stosować w tym zakresie oczywiście inne zasady). Zwrot nie będzie zatem możliwy, jeśli konsument zdecyduje się na niego po upływie wspomnianego terminu – bez względu na przyczynę jego niezachowania. Aby zwrot był skuteczny, towar nie może nosić śladów użytkowania, powinien być zapakowany w oryginalne pudełko. Innymi słowy, jeśli zwracany produkt jest uszkodzony, to sprzedawca ma pełne prawo odmówić jego przyjęcia i może odesłać go na koszt konsumenta. W takim przypadku kupującemu służy co najwyżej prawo żądania naprawy wadliwej rzeczy.

Warto także zaznaczyć, że zwrot na omawianych zasadach nie będzie jednak możliwy, gdy kupującym jest przedsiębiorca, zaś zakup dokonany był na firmę. Oczywiście, jeśli osoba prowadząca działalność gospodarczą kupuje dany towar dla celów prywatnych (tj. jako osoba fizyczna), bez problemu możemy uznać ją za konsumenta, który ma pełne prawo do zwrotu.

Jeśli sprzedawca odmówi bezpodstawnie przyjęcia zwracanego towaru i nie odda pieniędzy konsumentowi, kupujący może skierować sprawę do Rzecznika Praw Konsumentów lub do sądu. Pierwsza opcja jest tańsza i szybsza, druga natomiast wymaga uiszczenia stosownej opłaty sądowej za pozew, która wynosi 5% wartości przedmiotu sporu (jest to co do zasady wartość zwracanego towaru).

Zwrot towaru a reklamacja

Prawa do zwrócenia towaru nie należy mylić z jego reklamacją, ta druga polega bowiem na tym, iż konsument zgłasza wadę zakupionego produktu i żąda jej naprawienia, względnie wymiany towaru na nowy (wolny od wad). W uzasadnionych przypadkach kupujący ma możliwość żądania zwrotu pieniędzy za wadliwy towar, choć następuje to tylko wtedy, gdy sprzedawca nie ma możliwości naprawy rzeczy lub jej wymiany na całkowicie nową i zdatną do użytku.

Prawo do reklamacji towaru jest znacznie dłuższe, niż okres, w którym można zwrócić produkt. Reklamacja trwa zazwyczaj od 1 roku do 3–5 lat, w zależności od rodzaju zakupionego towaru. Warto zapamiętać, że wadliwy towar można reklamować albo na podstawie udzielonej przez sprzedawcę gwarancji, albo działając w oparciu o tzw. rękojmię regulowaną odpowiednimi przepisami Kodeksu cywilnego. W obu przypadkach prawo to ma jednak ograniczony czasowo charakter.

Odmowa przyjęcia zwrotu towaru - podsumowanie

Sprzedawca może skutecznie odmówić przyjęcia zwrotu towaru, jeśli został on zakupiony w sklepie stacjonarnym, w którym zwroty nie są możliwe. Kupujący nie może wówczas dochodzić swoich praw. Inna sytuacja będzie miała w przypadku zwrotów internetowych lub telefonicznych – sprzedawca będzie mógł odmówić przyjęcia zwrotu wyłącznie wtedy, gdy został on dokonany po czasie (tj. z przekroczeniem 14-dniowego terminu na zwrot, który wynika z przepisów powszechnie obowiązujących) albo gdy oddawany towar jest uszkodzony lub nosi ślady użytkowania. Pamiętajmy, że w każdym przypadku zwrot towaru następuje na koszt konsumenta – sprzedawca nie musi pokrywać kosztów dostarczenia przedmiotu do wskazanego miejsca.