Klątwa wiedzy - dlaczego może utrudnić współpracę?
Każdego z nas może dopaść klątwa wiedzy (curse of knowledge). Czy jednak wiemy, na czym ona polega? Czy zdajemy sobie z niej sprawę? Często nie mamy pojęcia, że i nas ona dopadła. Niestety, jej pojawienie się może utrudniać współpracę między pracownikami, kadrą zarządzającą czy klientami. Czym więc jest klątwa wiedzy i czy możemy jej przeciwdziałać?
Klątwa wiedzy potwierdzona eksperymentami
Zanim wyjaśnimy, czym jest klątwa wiedzy, warto przytoczyć dwa przeprowadzone eksperymenty, które potwierdziły jej istnienie.
W 1990 roku na Uniwersytecie Stanforda studentka psychologii, Elizabeth Newton, przeprowadziła eksperyment. Zebrała ona dwie grupy ludzi, które miały wziąć udział w grze. Jedna z grup otrzymała 25 tytułów bardzo popularnych piosenek, a jej zadaniem było wystukanie danej melodii palcami o blat stołu. Druga grupa z kolei miała odgadnąć, jaka to piosenka. Początkowo pierwsza grupa miała określić, jak wiele piosenek odgadną członkowie drugiej grupy. Stawiali, że będzie to 50%, czyli że piosenki zgadnie co druga osoba. Okazało się jednak, że zgaduje średnio… co czterdziesta.
Następnie zapytano o zdanie obserwatorów tego badania. Podano im listę piosenek i zapytano o procent poprawnych odpowiedzi. Obserwatorzy również wskazali 50%, choć wynik ponownie wskazywał 2,5%.
Skąd taka rozbieżność? Okazało się, że osoby, które wystukiwały rytm, słyszały w głowie wokal, melodię, widziały teledyski. W związku z tym wydawało im się, że idealnie wystukują dany utwór palcami. Z kolei druga grupa słyszała tylko rytmiczne stukanie palcami w stół, dlatego też odgadnięcie tytułu było nie lada wyzwaniem.
Aby potwierdzić istnienie klątwy wiedzy podzielono również badanych na dwie grupy. Obie otrzymały zestaw pytań, z tym że jednej z nich podano również odpowiedzi. Osoby biorące udział w eksperymencie miały oszacować, na ile pytań są w stanie odpowiedzieć.
Grupa, która otrzymała odpowiedzi, uznała, że może odpowiedzieć na większą liczbę pytań. Nie potrafiła też ocenić ich trudności. Wszystko wydawało się proste, kiedy odpowiedź była podana na tacy.
Na czym polega klątwa wiedzy?
Na czym więc polega klątwa wiedzy? Chodzi o to, że jeżeli już czegoś się nauczyliśmy lub coś przeżyliśmy, wydaje nam się, że jest to powszechnie dostępne i wszyscy muszą to wiedzieć. Trudno nam sobie przypomnieć, jak było przed tym. Wydawać nam się może, że skoro to wiemy, wiedza ta jest dostępna dla wszystkich.
W związku z tym tłumacząc coś, robimy to niejako dla siebie, posługujemy się językiem, który jest dla nas zrozumiały i nie docieramy do innych osób. Używamy branżowych zwrotów czy branżowego slangu, bo wydaje nam się, że brzmimy wówczas bardzo profesjonalnie. Jednak osoba spoza branży może zupełnie nie rozumieć, o co nam chodzi, przez co komunikacja będzie utrudniona.
Przykład 1.
Pani Monika założyła stronę internetową swojej firmy. W opisie działań można przeczytać: Nasz zespół frontendowców zadba o to, by strona była zapisana zgodnie z RWD. Pan Roman, który szuka kogoś, kto stworzyłby dla niego stronę internetową, trafia na witrynę pani Moniki, jednak nie rozumie opisu, w związku z czym rezygnuje z jej usług już na starcie.
Dobrym rozwiązaniem byłoby opisowe wytłumaczenie, czym zajmuje się firma: Nasz zespół programistów zajmujących się wyglądem strony, zadba o to, by wyświetlała się ona prawidłowo na wszystkich urządzeniach. Użyty język nie odstraszałby potencjalnych klientów, ponieważ przekaz byłby dla nich jasny.
Problem klątwy wiedzy pojawia się nie tylko w relacji klient-przedsiębiorca.
Przykład 2.
Maria i Zofia pracują w firmie ABC. Ich branża ciągle się rozwija. W nagrodę za osiągnięcia w wykonywaniu swoich zadań Zofia pojechała na ważne szkolenie, które omawiało pewne nowe zagadnienia. Po powrocie Zofii, razem z Marią rozpoczęły pewien projekt. Zofia używała nowo poznanych zwrotów i pojęć, natomiast Maria nie miała pojęcia, o czym mowa. Współpraca szła opornie, do tego stopnia, że między paniami wybuchł konflikt.
Klątwa wiedzy dotyka także kadrę zarządzającą. Musi ona pamiętać, że ma szerszy ogląd na sprawy firmy niż szeregowy pracownik. Przekazując więc nowe zadania czy wymagania, muszą powiedzieć, dlaczego pracownik będzie je wykonywał. Celowość pracy jest istotna i zwiększa motywację do działania.
Czy klątwa wiedzy jest nie do pokonania?
Klątwę wiedzy można pokonać. Oczywiście wymaga to pracy i koncentracji, jednak nic nie jest niemożliwe.
Przede wszystkim warto przemyśleć i zastanowić się, czy na co dzień korzystamy z języka branżowego, posługujemy się slangiem, którego ludzie spoza naszej branży mogą nie rozumieć. Czy nasi klienci i współpracownicy na pewno nas rozumieją? Bardzo często nie zdajemy sobie sprawy, że klątwa wiedzy nas dotyczy i wydaje nam się, że mówimy jasno i zrozumiale dla każdego. Jeżeli okaże się, że to także nasz problem, starajmy się jak najczęściej używać języka potocznego, tak by wszyscy zrozumieli nasz przekaz.
Samo uświadomienie sobie, że możemy wyrażać się niejasno, nie kończy klątwy wiedzy. Nieumyślnie nadal możemy wyrażać się nie w pełni zrozumiale dla wszystkich. W takim przypadku warto swoje teksty/przemówienia itp. dać do przeczytania komuś spoza branży i upewnić się, że nie ma problemu ze znalezieniem sensu w wypowiedzi.
Jeśli stoimy po drugiej stronie i to my czegoś nie rozumiemy, na przykład ze względu na używany język, jasno to zakomunikujmy. Jak wspominaliśmy, rozmówca może wyrażać się w taki, a nie inny sposób, zupełnie nieświadomie. Warto więc powiedzieć mu, że musi przedstawić myśl inaczej.