Poradnik Pracownika

Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop

Lato to czas wyjazdów, wakacyjnych wojaży i ekscytujących podróży. Zgodnie z danymi statystycznymi publikowanymi przez Główny Urząd Statystyczny, w ciągu roku Polacy przekroczyli polską granicę ponad 115 milionów razy (dane za rok 2017). Liczba podróży zagranicznych ciągle rośnie. Polscy turyści chętnie odwiedzają kraje europejskie (najpopularniejsze kierunki to niezmiennie Grecja, Włochy, Hiszpania i Chorwacja), ale coraz częściej decydują się na egzotyczne wyjazdy do krajów Azji czy Ameryki Południowej. Blisko jedna czwarta podróży zagranicznych Polaków została zorganizowana za pośrednictwem biur podróży. Większość klientów biur podróży powróci z urlopu ze wspaniałymi wspomnieniami dotyczącymi cudownych widoków, luksusowych hoteli i pysznych posiłków. Dla części jednakże wakacyjny wyjazd stanie się źródłem stresu i poczucia zmarnowanych pieniędzy. Brudne pokoje hotelowe, zaśmiecone plaże, zepsute jedzenie – te i wiele innych zarzutów pojawiają się każdego roku w opiniach turystów umieszczanych na popularnych portalach wakacyjnych. Jaka jest odpowiedzialność biura podróży w takim przypadku?

Czy biuro podróży ponosi odpowiedzialność za nieudany urlop?

Odpowiedzialność biura podróży budziła poważne kontrowersje w orzecznictwie sądów. Przepisy art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych stanowią wprost, że organizator turystyki (a zatem biuro podróży organizujące wyjazd) odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych.

Art. 11a ustawy o usługach turystycznych
1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą.
2. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Odpowiedzialność biura podróży może być wyłączona tylko wówczas, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane siłą wyższą, działaniem lub zaniechaniem klienta lub działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu umowy, których to działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć. W zakresie nieuregulowanym przedmiotową ustawą stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego, co oznacza, że pojęcie szkody poniesionej przez turystę musi być interpretowane w oparciu o przepisy Kodeksu cywilnego.

Szkoda turysty to też utrata przyjemności z wypoczynku

Zgodnie z ugruntowanym w orzecznictwie i literaturze poglądem należy przyjąć, że szkoda obejmuje straty, które poszkodowany poniósł oraz korzyści, które mógłby osiągnąć, gdyby szkoda nie została wyrządzona.

Szkoda może mieć charakter:

  • majątkowy (w przypadku wyjazdu turystycznego będzie to np. koszt wycieczki, koszt biletu lotniczego, wszystkie dodatkowe koszty poniesione przez turystę – np. wydatki na żywność, nocleg w innym hotelu, leki itp.),

  • niemajątkowy (czyli zadośćuczynienie za krzywdę doznaną w związku z nieudanym wyjazdem).

Ponadto, przepisy Kodeksu cywilnego wskazują ogólne przesłanki obowiązku odszkodowawczego, do których należą zdarzenie powodujące odpowiedzialność danej osoby, szkodę oraz tzw. adekwatny związek przyczynowy pomiędzy zdarzeniem a szkodą. W praktyce oznacza to, że pomiędzy działaniem lub zaniechaniem biura podróży a szkodą odniesioną przez turystę musi istnieć logiczny związek przyczynowo-skutkowy.

Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop

Prawo do dochodzenia odszkodowania za szkody niemajątkowe wynika z przepisów art. 5 ust. 1 i 2 dyrektywy Rady nr 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży. Wskazane przepisy statuują odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za szkody wyrządzone klientowi (konsumentowi) w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, zaś przepis art. 11a ustawy o usługach turystycznych stanowi implementację wskazanych przepisów unijnych. Wskazana dyrektywa została implementowana przez wszystkie państwa Unii Europejskiej.

Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej stwierdził, że w przypadku usług turystycznych pojęciem szkody należy obejmować również uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku („the loss of enjoyment of the holiday”).

Trybunał wskazał m.in., że „podstawowym bodźcem pobudzającym konsumenta do korzystania z imprezy turystycznej jest osiągnięcie korzyści niematerialnej (przyjemności wypoczynku, spokoju, relaksu, poczucia komfortu, itp.); nieuzyskanie jej na skutek zaniedbań organizatora, a więc utrata przyjemności (zmarowanie urlopu) jest często jedynym uszczerbkiem poniesionym przez konsumenta” (por. wyrok TS UE z 12 marca 2002 r., sygn. C-168/00).

Mimo tak jednoznacznie sformułowanych przepisów i orzeczeń przywołanych powyżej, odpowiedzialność biura podróży za szkody niematerialne poniesione przez turystów, czyli za tzw. zmarnowany urlop, nie była egzekwowana.

W 2010 roku Sąd Najwyższy stwierdził jednak jednoznacznie, że „przepis art. 11 a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu” (por. uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10).

To stanowisko zostało następnie podtrzymane w kolejnych orzeczeniach Sądu Najwyższego oraz innych sądów. Przykładowo, za wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 29 kwietnia 2013 r., sygn. VI ACa 1357/12, należy podać, że „pojęciem szkody należy obejmować także uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku, zaś konsument ma prawo do uzyskania odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy poniesiony na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania”.

Turysta ma prawo nie tylko do odzyskania zapłaconej za wyjazd ceny, lecz również do zwrotu innych poniesionych kosztów i do zadośćuczynienia za doznaną krzywdę.

Jeśli urlop turysty został zmarnowany z powodu na przykład fatalnego zakwaterowania, brudnych pokoi hotelowych, pokoju hotelowego usytuowanego w innym niż obiecywanym obiekcie, nieodpowiedniego wyżywienia, brudnej plaży, wówczas turysta ma prawo do żądania od biura podróży zapłaty nie tylko zwrotu uiszczonej przez niego ceny wyjazdu wraz z innymi dodatkowo poniesionymi kosztami (np. kosztami dojazdu na lotnisko oddalone od miejsca zamieszkania, kosztem wynajmu parkingu długoterminowego, kosztami wykupionych przed wyjazdem leków i szczepień). Odpowiedzialność biura podróży obejmuje także zadośćuczynienia za doznaną w związku z nieudanym wyjazdem krzywdę moralną.

Od czasu wydania wskazanych powyżej orzeczeń polscy turyści coraz częściej korzystają z prawa do dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia za wakacyjny wyjazd, który zamiast spełnienia marzeń okazał się koszmarem. W ostatnich latach polskie sądy wydały szereg wyroków korzystnych dla turystów, w których konsumenci uzyskiwali odszkodowanie za rozmaite błędy i zaniechania popełnione przez biura podróży.

Przykład 1.

Turyści uzyskiwali odszkodowania w przypadku hotelu niespełniającego warunków odpowiednich dla dzieci – mimo wykupienia wyjazdu do hotelu dostosowanego do potrzeb maluchów, w przypadku braku wystarczającej ilość pożywienia i konieczności zdobywania żywności na własną rękę, w przypadku przeoczonej przez pracownika biura podróży odmowy wydania wizy i odmowy wpuszczenia pechowego turysty do kraju wyjazdu, a także w przypadku zakwaterowania turystów w kwaterach przeznaczonych dla pracowników fizycznych zatrudnionych w hotelu.

Zdjęcia na Facebooku mogą przeczyć twierdzeniom turysty

Co istotne, aby uzyskać odszkodowanie za zmarnowany urlop, musiał być on rzeczywiście zmarnowany i nieudany. W jednej ze spraw rozpoznawanej przez Sąd Rejonowy Poznań – Stare Miasto w Poznaniu powództwo powodów zostało oddalone, powodowie bowiem twierdzili wprawdzie, że ich urlop był nieudany, ale zamieszczane przez nich na portalach społecznościowych wpisy w trakcie trwania wyjazdu mówiły zupełnie co innego. Zachwycali się oni wyjazdem i nie uznawali urlopu za zmarnowany. W ocenie sądu był to wystarczający argument za oddaleniem żądania konsumentów.

Tabela Frankfurcka – pomoc dla turystów dochodzących swoich praw

Pomocnym narzędziem dla konsumentów-turystów może być tzw. Tabela Frankfurcka, dokument opracowany na potrzeby Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Dokument nie ma wprawdzie mocy obowiązującej w Polsce, jednakże jest nieocenioną pomocą przy określaniu kwoty odszkodowania dochodzonego w związku ze zmarnowanym urlopem. Tabela szczegółowo wylicza cały szereg błędów i uchybień biur podróży (m.in. zbyt małe pokoje hotelowe, wady w wyposażeniu pokoju, brak basenu lub jego nieodpowiedni stan, różnice w miejscu zakwaterowania w stosunku do obietnic touroperatora, awarie urządzeń, brak lub nieprawidłowości w obsłudze, problemy z wyżywieniem) i podaje, jaki procent ceny wyjazdu winien zostać konsumentowi zwrócony w przypadku wystąpienia tych wad. Oczywiście, dla polskich turystów tabela ma jedynie charakter pomocniczy i orientacyjny. Doświadczenie pokazuje jednak, że warto powołać się na postanowienia tabeli i w ten sposób uniknąć przeprowadzania kosztownej i długotrwałej opinii biegłego sądowego.

Z powyższych informacji płyną dwa ważne wnioski. Konsumenci-turyści winni bronić swoich praw i reagować w sytuacji, gdy wymarzony urlop rozmija się całkowicie z zapewnieniami agenta w biurze podróży i zdjęciami umieszczonymi w błyszczących katalogach zachwalających wyjazd. Biura podróży, touroperatorzy i agenci sprzedający wyjazdy wakacyjne powinni strzec jakości oferowanych przez siebie usług i niezwłocznie reagować na uzasadnione i rozsądne skargi turystów, w przeciwnym razie narażają się bowiem na konieczność poniesienia kosztów w wysokości znacznie przekraczającej cenę sprzedanej niezadowolonym klientom wycieczki.