Poradnik Pracownika

Rękojmia i gwarancja - od kogo powinien żądać naprawy niezadowolony klient?

Prawie każdy z nas miał w swoim życiu sytuację, kiedy kupił wymarzony produkt, a ten okazywał się niesprawny. W takich momentach zazwyczaj człowiek jest zdenerwowany, ale nie może zapominać o przysługujących mu w przypadku takiej sytuacji uprawnieniach, od których zależeć będzie to, kto jest obowiązany uwzględnić żądanie naprawy zgłoszone przez niezadowolonego klienta. Czym jest rękojmia i gwarancja? Od kogo powinien żądać naprawy?

Klient może domagać się naprawy produktu na podstawie:

  • rękojmi,
  • gwarancji.

Czym jest rękojmia i jakie są jej podstawowe zasady?

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne sprzedanego towaru. Podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest w tym wypadku zawsze sprzedawca i to do niego należy skierować reklamację.

Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

Wada fizyczna to inaczej niezgodność towaru z umową. Występuje ona w następujących przypadkach:

  1. rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
  2. rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego;
  3. rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
  4. rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Wada prawna występuje w przypadku, gdy nabyty towar jest:

  • własnością osoby trzeciej,
  • obciążony prawem osoby trzeciej,
  • nacechowany ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynikającymi z decyzji bądź orzeczenia właściwego organu.

Nabywca towaru, składając reklamację sprzedawcy z tytułu rękojmi, może domagać się:

  1. wymiany towaru na nowy,
  2. naprawy towaru,
  3. obniżenia ceny,
  4. odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia istotnej wady.

Wybór żądania należy do konsumenta. Sprzedawca, który nie zgadza się z dokonanym przez niego wyborem, może zaproponować inne rozwiązanie, z uwzględnieniem następujących kryteriów: łatwości i szybkości wymiany towaru lub jego naprawy, charakteru wady (wada istotna czy wada nieistotna), tego, czy towar był wcześniej reklamowany.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar z tytułu rękojmi, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Termin ten nie podlega skróceniu. W sytuacji nabycia towarów używanych sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do 1 roku.

Jeśli klient żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca może odmówić spełnienia tego żądania, jeżeli byłoby to niemożliwe do zrealizowania lub wymagałoby nadmiernych kosztów. Odmawiając, sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Jednakże niezależnie od powyższego, konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób lub skorzystać z opcji obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy.

Przykład 1.

Pani Natalia oddała do reklamacji odkurzacz i zażądała jego wymiany na nowy. Po dokładnej analizie usterki sprzedawca stwierdził uszkodzenie jednego elementu. Wymiana tej części usunęłaby wadę i przywróciła sprzęt do normalnego stanu. Ze względu na nadmierne koszty, sprzedawca odmówił spełnienia żądania wymiany na nowy, proponując naprawę urządzenia. Konsumentka może zmienić żądanie i domagać się zaproponowanej przez sprzedawcę naprawy, a gdyby nie była zainteresowana takim rozwiązaniem, może żądać obniżenia ceny proporcjonalnie do stwierdzonej usterki lub od umowy odstąpić, jeśli jest to wada istotna.

Sprzedawca musi usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli sprzedawca nie uczyni zadość temu obowiązkowi, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania, a w przypadku dalszej bezczynności przedsiębiorcy i upływu wyznaczonego terminu odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.

Reklamację z tytułu rękojmi można złożyć w dowolnej formie, ale najbezpieczniej zrobić to w formie pisemnej.

Żądanie wynikające z rękojmi należy zgłosić w ciągu roku od dnia zauważenia wady.

Przykład 2.

Pan Łukasz 1 czerwca 2019 roku kupił laptop. Wada w postaci nieprawidłowo działającego procesora karty graficznej ujawniła się 30 maja 2020 roku. Pan Łukasz może złożyć reklamację z tytułu rękojmi do 30 maja 2021 roku.

Jeżeli żądanie konsumenta z tytułu rękojmi dotyczy naprawy towaru, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny towaru, to rozpatrzenie reklamacji powinno nastąpić w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. Gdy termin ten nie zostanie dotrzymany, reklamacja uznawana jest za zasadną.

Nabywca rzeczy, chcąc skorzystać z uprawnień wynikających z rękojmi, powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt sprzedawcy w miejsce wskazane w umowie. Jeżeli ze względu na duże rozmiary nie jest to możliwe, osoba taka powinna umożliwić sprzedawcy dostęp do wadliwej rzeczy. Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu rękojmi za wadliwy towar dotyczy również nieprawidłowego montażu, jeżeli został on wykonany przez sprzedawcę lub osoby trzecie, za które ponosi on odpowiedzialność, a także, gdy konsument samodzielnie dokonał montażu, postępując według instrukcji przekazanej przez sprzedawcę.

W takiej sytuacji nabywca ma prawo żądać demontażu i ponownego zamontowania po wymianie towaru lub usunięciu wady, a gdyby sprzedawca uchylał się od tego obowiązku, nabywca może na koszt sprzedawcy wynająć innych wykonawców.

Gdyby koszt demontażu i ponownego montażu przewyższał cenę kupionego towaru, wówczas nabywca poniesie koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny kupionego towaru.

Czym jest gwarancja i jakie są jej podstawowe zasady?

Gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez gwaranta. Gwarantem może być: producent, importer, dystrybutor sprzedawca. Treść gwarancji musi być sformułowana w taki sposób, aby zawarte w niej zapisy były jasne i zrozumiałe dla osoby nabywającej dany produkt. Gwarancja musi być sporządzona w języku polskim.

W treści gwarancji gwarant wymienia obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta na wypadek, gdyby sprzedany towar nie miał właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.

Gwarancja powinna zawierać następujące dane:

  • nazwę oraz adres gwaranta, ew. dane i adres przedstawiciela gwaranta na terytorium Polski;
  • zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej;
  • okres obowiązywania ochrony gwarancyjnej;
  • uprawnienia nabywcy na wypadek stwierdzenia wady produktu;
  • zapewnienie, że udzielona gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Okres obowiązywania ochrony gwarancyjnej uzależniony jest od woli gwaranta. Ochrona gwarancyjna może zostać udzielona dożywotnio lub na określony okres 2, 3 czy też 5 lat. Należy jednak wiedzieć, że gdyby w oświadczeniu gwarancyjnym nie został określony okres ochrony, wynosi on 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.

Zakres odpowiedzialności gwaranta z tytułu udzielonej gwarancji jakości produktu reguluje treść oświadczenia gwarancyjnego.

Odpowiedzialność gwaranta najczęściej obejmować będzie:

  • zwrot zapłaconej ceny,
  • wymianę produktu,
  • naprawę produktu.

Gwarant dysponuje swobodą co do kształtowania swoich obowiązków z tytułu gwarancji, dlatego też oświadczenie gwarancyjne może zawierać różne wyłączenia odpowiedzialności. Przykładami takich włączeń są:

  • wyłączenie gwarancji w stosunku do produktów nieoznaczonych firmowym logo,
  • wyłączenie gwarancji ze względu na zainstalowanie oprogramowania innego niż to dostarczone przez producenta.

Udzielenie gwarancji jest oświadczeniem gwarancyjnym, które składane jest w dowolnej formie. Konsumentowi przysługuje prawo do żądania wydania przez gwaranta oświadczenia gwarancyjnego w formie papierowej lub zawartego na innym trwałym nośniku.

Należy wskazać, że oświadczenia gwarancyjne złożone w reklamie produktu będą traktowane na równi z tymi, które zawarte są w pisemnym w oświadczeniu gwarancyjnym załączanym do produktu. 

Przykład 3.

Producent luksusowych artykułów piśmienniczych gwarantuje dożywotnią gwarancję na swoje produkty w reklamie telewizyjnej. Oświadczenie to oznacza, że nabywca może w każdym czasie w razie problemów z zakupionym produktem wystąpić z roszczeniami gwarancyjnymi, a producent nie może się uchylić od tego obowiązku.

Warto wiedzieć, że gwarant musi wykonać swoje obowiązki określone w gwarancji we wskazanym w niej terminie. Gdyby treść oświadczenia gwarancyjnego nie wskazywała takiego terminu, musi to nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.

W sytuacji, kiedy na skutek reklamacji z tytułu gwarancji, gwarant zwróci rzecz wolną od wad, albo dokona istotnych napraw w reklamowanej rzeczy, termin gwarancji będzie liczony od nowa od momentu dostarczenia rzeczy kupującemu, a gdyby w wyniku reklamacji gwarant wymienił w reklamowanej rzeczy części, wówczas termin gwarancji biegnie na nowo dla wymienionych części. W innych przypadkach termin gwarancji zostanie wydłużony wyłącznie o czas, w którym osoba uprawniona nie mogła korzystać z rzeczy z powodu jej wad.

Nabywca rzeczy, chcąc skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji, powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta, w miejsce przez niego wskazane. Jeżeli ze względu na duże rozmiary nie jest to możliwe, osoba taka powinna umożliwić gwarantowi dostęp do wadliwej rzeczy.

Ważne, aby pamiętać, że uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wynikających z rękojmi. W przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej ze wskazanych podstaw ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej dostępnej podstawy. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji z  tytułu gwarancji klient może złożyć reklamację z tytułu rękojmi.

Przykład 4.

Pani Anna złożyła reklamację z tytułu gwarancji w związku z nieprawidłowo działającym ekspresem do kawy. Przedsiębiorca udzielający gwarancji odmówił naprawy w ramach gwarancji, powołując się na wyłączenie swojej odpowiedzialności. W takiej sytuacji pani Anna może złożyć reklamację i żądać naprawy z tytułu rękojmi.

Jeśli nabywca towaru korzysta z uprawnień wynikających z gwarancji, zawieszeniu ulega bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi dotyczący złożenia konkretnych żądań w ciągu roku od wykrycia wady. Należy jednak pamiętać o tym, że aby skutecznie zawiesić bieg tego terminu, konieczne jest poinformowanie sprzedawcy o wadzie.

Przykład 5.

1 października 2021 roku pani Jadwiga kupiła i odebrała suszarkę do włosów. Jej wada została stwierdzona 8 października 2016 roku. Aby skutecznie skorzystać z  uprawnień z tytułu rękojmi, pani Jadwiga powinna określić swoje żądanie w ciągu roku od dnia zauważenia wady, czyli 8 października 2022 roku. Kobieta 9 października 2021 roku złożyła reklamację wraz z towarem do gwaranta i zażądała naprawy. W tym samym dniu zawiadomiła również sprzedawcę niebędącego gwarantem o stwierdzeniu wady i wyborze gwarancji jako podstawy reklamacji. Gwarant nie uznał żądania pani Jadwigi, o czym poinformował ją 3 listopada 2021 roku. Z tych względów kobieta zdecydowała się skorzystać z uprawnień wynikających z rękojmi. Na skorzystanie z rękojmi w stosunku do sprzedawcy pani Jadwiga ma rok, licząc od 3 listopada 2021 roku, ponieważ dotychczas okres ten podlegał zawieszeniu.

Podsumowując, niezadowolony klient, żądając naprawy nabytego towaru na podstawie rękojmi, powinien skierować swoje żądanie do sprzedawcy. Jeśli jednak skorzysta z uprawnień wynikających z gwarancji, może domagać się naprawy od gwaranta wskazanego w oświadczeniu gwarancyjnym.

Strzałka