Co zrobić, gdy klient nie odbiera przedmiotu reklamacji?

Reklamacja przedmiotu nie zawsze musi być uznana przez sprzedawcę. Jeśli już to nastąpi, konsument zyskuje prawo do naprawy uszkodzonej rzeczy lub żądania wydania całkowicie nowej i wolnej od wad. Co wówczas kiedy klient nie odbiera przedmiotu reklamacji i nie odpowiada na nasze próby kontaktu. Czy przedsiębiorca ma prawo pozbyć się tego przedmiotu? Wyjaśniamy!

Prawo do reklamacji

Możliwość reklamacji opiera się na dwóch różnych tytułach – udzielonej gwarancji lub rękojmi regulowanej przez odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego. W pierwszym przypadku reklamacja na podstawie gwarancji jest możliwa wyłącznie, gdy sprzedawca lub producent zdecydował się udzielić takiego zabezpieczenia. Przedsiębiorcy nie mają jednak obowiązku stosowania gwarancji względem żadnego oferowanego przez siebie produktu. W przypadku rękojmi sprawa wygląda nieco inaczej, ponieważ co do zasady sprzedawca nie może uchylić się od odpowiedzialności z tego tytułu. W określonych przypadkach odpowiedzialność tę można jednak ograniczyć lub wyłączyć.

Jeśli konsument ma prawo do złożenia reklamacji, to sprzedawca powinien je respektować, chyba że zachodzą okoliczności, które uniemożliwiają skorzystanie z tej instytucji. Będzie tak chociażby wtedy, gdy okres udzielonej gwarancji już minął albo nie można pociągnąć sprzedawcy do odpowiedzialności z tytułu rękojmi. W innych przypadkach reklamacja musi zostać przyjęta, choć nie oznacza to, że przedsiębiorca ma obowiązek ją uwzględnić. Sprzedawcy mają prawo do sprawdzenia stanu reklamowanego przedmiotu oraz ustalenia przyczyn wady rzeczy. Jeśli dojdą do wniosku, że konsument ma rację i gwarancja lub rękojmia zadziałają, to wówczas musi naprawić zepsuty towar lub wymienić go na całkowicie nowy.

Odbiór reklamowanego towaru

Zgodnie z treścią art. 7a Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w powyższym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Uznanie lub nieuznanie reklamacji zawsze będzie oznaczało konieczność poinformowania konsumenta o sposobie rozpatrzenia zgłoszenia. Przedsiębiorca powinien jednocześnie poinformować w jaki sposób towar (wadliwy, naprawiony lub wymieniony na nowy) zostanie dostarczony do klienta. W praktyce wygląda to najczęściej tak, że przedmiot jest wysyłany z powrotem do konsumenta. Następuje to albo na koszt przedsiębiorcy, albo samego klienta. W przypadku niezasadności reklamacji sprzedawca nie ma obowiązku ponosić żadnych kosztów, w tym kosztów zwrotu towaru. Jeśli jednak reklamacja zostanie uznana, to koszty odesłania naprawionego lub wymienionego przedmiotu pokrywa sprzedawca. Przedsiębiorcy mogą jednak skorzystać z innego rozwiązania i poinformować reklamującego, że powinien samodzielnie odebrać pozostawiony przez siebie towar, wyznaczając mu na to odpowiedni czas. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy konsument nie chce odebrać przedmiotu lub po prostu o nim zapomniał.

Odbiór reklamowanego towaru jest obowiązkiem klienta, ponieważ składowanie wadliwych przedmiotów w siedzibie przedsiębiorcy może być dla niego poważną niedogodnością. Wyobraźmy sobie sytuację, w której sprzedawca obsługuje dziennie kilkadziesiąt lub kilkaset reklamacji, i nie ma miejsca, w którym mógłby ciągle składować reklamowane produkty. Jeśli konsumenci nie odbiorą ich na czas, sprzedawca w końcu nie będzie miał miejsca do pracy. Pozostawienie reklamowanego towaru nie pozwala jednak przyjąć, że konsument zechciał go porzucić. W pierwszej kolejności należy podjąć próbę kontaktu z kupującym i poinformować go o konieczności odbioru pozostawionej rzeczy.

Klient nie odbiera przedmiotu reklamacji - co wtedy?

Jeśli konsument nie chce lub opóźnia się z odbiorem reklamowanego towaru, możemy przyjąć, że doszło w tym przypadku do zwłoki po stronie wierzyciela. Do takiej sytuacji odnosi się wprost art. 486 kc, który stanowi, że w razie zwłoki wierzyciela dłużnik może żądać naprawienia wynikłej stąd szkody; może również złożyć przedmiot świadczenia do depozytu sądowego. Wierzyciel dopuszcza się zwłoki, gdy bez uzasadnionego powodu uchyla się od przyjęcia zaofiarowanego świadczenia bądź odmawia dokonania czynności, bez której świadczenie nie może być spełnione, bądź oświadcza dłużnikowi, że świadczenia nie przyjmie. Mając na uwadze powyższe, należy uznać, że nieodebranie w terminie zareklamowanego towaru pozwala sprzedawcy wystąpić z roszczeniem odszkodowawczym względem konsumenta. Przepisy nie precyzują, jak wysoka może to być kwota. Powinna ona być ustalana na podstawie wartości przechowywanego przedmiotu oraz okresu pozostawienia go u przedsiębiorcy.

Niezależnie od prawa do żądania pokrycia kosztów przechowania sprzedawca powinien poinformować klienta o tym, że ma on obowiązek odebrać swój towar w wyznaczonym terminie. W tym przypadku znajdzie zastosowanie art. 491 §1 kc, który stwierdza, że jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, że w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Może również bez wyznaczenia terminu dodatkowego bądź po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki. Jeśli więc konsument nie odbierze reklamowanego produktu pomimo pisemnego wezwania go wystawionego przez sprzedawcę, przedsiębiorca ma możliwość odstąpienia od całej umowy i odesłania przechowywanego towaru do klienta na jego wyłączny koszt.

Postanowienie SN z 21 października 2022 roku (sygn. akt I CSK 1585/22)

„Przesłanki i sposób wykonywania ustawowego prawa odstąpienia (art. 491 i nast. KC) mają charakter wiążący, dlatego też dla skutecznego odstąpienia od umowy wzajemnej niezbędne jest w pierwszej kolejności wyznaczenie dłużnikowi dodatkowego terminu do wykonania zobowiązania z jednoczesnym zagrożeniem, że po jego bezskutecznym upływie wierzyciel będzie uprawniony do odstąpienia od umowy. Dopiero po bezskutecznym upływie tego terminu wierzyciel może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy”.

Jeżeli przedsiębiorca skorzysta z regulacji zawartej w art. 491 kc, to także w tym przypadku przysługuje mu prawo do żądania stosownego odszkodowania od konsumenta. W pierwszej kolejności powinien wezwać go na piśmie do zapłaty odpowiedniej kwoty. Jeśli okaże się to bezskuteczne, jedynym rozwiązaniem pozostanie skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego.

Złożenie reklamowanego przedmiotu do depozytu sądowego

Czasami zdarza się, że konsumenci w ogóle nie reagują na wezwania sprzedawców i nie pojawiają się, aby odebrać swój towar. Wysłanie go na adres i koszt klienta nie zawsze musi być skuteczna i paczka może wrócić do przedsiębiorcy. Co zrobić w takiej sytuacji? Sprzedawca nie może uznać, że doszło do porzucenia towaru. Możliwe jest bowiem, że konsument będzie chciał go odebrać w przyszłości. Zniszczenie przechowywanego przedmiotu nie jest dobrym rozwiązaniem i naraża przedsiębiorcę na odpowiedzialność odszkodowawczą względem konsumenta. Prezes UOKiK w decyzji z 18 października 2012 roku (nr RBG-25/2010) stwierdził, że nieodebranie rzeczy przez konsumenta w zakreślonym terminie nie może być uznane za jej porzucenie. Sprzedawca ma prawo naliczać sobie wynagrodzenie za jej bezumowne przechowywanie, nie może jednak przyjąć, że klient chciał się w ten sposób pozbyć prawa własności.

Przechowywanie przedmiotów pozostawionych przez klientów może być problematyczne dla każdego sprzedawcy. Aby nie narażać się na odpowiedzialność za wyrzucenie nieodebranego towaru, przedsiębiorca może skorzystać z depozytu sądowego. W tym celu należy złożyć wniosek do najbliższego sądu, w którym:

• określa się zobowiązanie, przy którego wykonaniu składa się przedmiot;

• przytacza okoliczności uzasadniające złożenie;

• dokładnie oznacza przedmiot, który ma być złożony;

• wskazuje osobę, której przedmiot ma być wydany, oraz warunki, pod którymi wydanie ma nastąpić.

Wniosek o złożenie do depozytu sądowego podlega stałej opłacie w wysokości 100 zł. Uiszcza ją wnioskodawca, a więc w naszym przypadku będzie to sprzedawca. Oczywiście później może on zaliczyć poniesione koszty na poczet odszkodowania należnego mu od konsumenta.

Podsumowanie

Jeśli klient nie odbiera przedmiotu reklamacji, przedsiębiorca powinien wyznaczyć mu na piśmie konkretny termin do odbioru towaru. Jednocześnie sprzedawca ma prawo do naliczania kosztów bezumownego przechowywania rzeczy, gdy w dalszym ciągu nie zostanie ona odebrana. Przedsiębiorca ma także prawo żądać zapłaty stosownego odszkodowania, jeśli przechowywanie wiąże się dla niego z powstaniem jakiejkolwiek szkody. W przypadku gdy konsument dalej nie chce odebrać swojego towaru, sprzedawca powinien przekazać go do depozytu sądowego, o czym należy poinformować klienta na piśmie. Przedsiębiorca nie może wyrzucić rzeczy konsumenta, uznając, że doszło do jej porzucenia. Jeśli to zrobi, naraża się wówczas na odpowiedzialność odszkodowawczą.