Poradnik Pracownika

Odszkodowanie za opóźniony lot lub pociąg

Niemal każdy pasażer choć raz w swoim życiu przeżył taką sytuację – samolot lub pociąg spóźniał się, być może nawet o wiele godzin. Czasem zdarzenie będzie jedynie źródłem wesołych anegdot wśród rodziny i znajomych, o wiele częściej jednak spóźnienie wywołuje całą serię katastrofalnych skutków – utratę kolejnego połączenia lotniczego lub kolejowego, odwołane spotkanie, przegapioną imprezę rodzinną czy zmarnowany urlop. Sprawdź jak w takiej sytuacji uzyskać odszkodowanie?

Podróżny w razie opóźnienia środka transportu nie jest bezbronny!

Dobra wiadomość dla wszystkich podróżnych jest taka, że za opóźnione połączenie lotnicze lub kolejowe – po spełnieniu określonych przepisami prawa warunków – przysługuje prawo do uzyskania odszkodowania. Wymaga to co prawda dopełnienia określonych formalności i rzeczywistego wystąpienia z właściwym roszczeniem, ale niewątpliwie taka regulacja jest w pełni zgodna z interesem wszystkich konsumentów. 

W przypadku pociągów prawo podróżnego do dochodzenia odszkodowania za opóźniony przejazd wynika z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1371/2007 regulującego prawa i obowiązki pasażerów w ruchu kolejowym, przy czym przepisy te dotyczą wyłącznie odszkodowań przekraczających równowartość 4 euro oraz tylko połączeń określonych linii dalekobieżnych. Należą do nich:

  • InterCity,

  • Express InterCity,

  • Express InterCity Premium,

  • TLK,

  • InterRegio

  • połączenia pomiędzy krajami Unii Europejskiej.

Najważniejsza informacja dotyczy minimalnego czasu opóźnienia pozwalającego na wystąpienie z roszczeniem odszkodowawczym – wynosi ono 60 minut.

Jeśli opóźnienie pociągu jest krótsze niż godzina, wówczas niestety pasażer nie może liczyć na żadną rekompensatę.

Czas opóźnienia będzie warunkiem określającym wysokość odszkodowania należnego podróżnemu. W przypadku opóźnienia krótszego niż dwie godziny, minimalna wysokość odszkodowania wynosi 25% ceny biletu. W przypadku opóźnienia dłuższego niż dwie godziny, minimalna wysokość rekompensaty to połowa ceny biletu.

Odszkodowanie wynosi ¼ ceny biletu w przypadku opóźnienia krótszego niż 120 minut i ½ ceny biletu w przypadku opóźnienia dłuższego niż 120 minut.

Kiedy odszkodowanie jest obowiązkowe?

Przewoźnik nie może uchylić się od wypłaty odszkodowania, jeśli do opóźnienia faktycznie doszło, a pasażer złożył reklamację, nawet jeśli przyczyna opóźnienia była niezależna od przewoźnika (np. były nią fatalne warunki atmosferyczne czy awaria, na którą przewoźnik nie miał wpływu).

Jak napisać skuteczną reklamację?

Reklamacja musi mieć formę pisemną i dokładnie określać pechowy przejazd (zawierać jego datę i trasę). Do reklamacji należy załączyć kopię biletu, ale podróżny nie musi w żaden sposób udowadaniać, iż do opóźnienia doszło, albowiem przewoźnik w swoich systemach informatycznych posiada wystarczające informacje na temat tego zdarzenia. Pasażer bezwzględnie winien określić w treści reklamacji czego się domaga – czy usatysfakcjonuje go odszkodowanie w formie bonu na zakup kolejnego biletu, czy też preferowaną formą rekompensaty jest zwrot środków. W takim przypadku pasażer powinien podać w treści reklamacji dane umożliwiające zwrot pieniędzy – numer rachunku bankowego do wykonania przelewu albo dane korespondencyjne do wydania dyspozycji przekazu pocztowego.

Reklamacja powinna zawierać dane podróżnego i dane dotyczące przejazdu oraz określać żądanie podróżnego.

Pasażerowie innych pociągów również mogą otrzymać odszkodowanie!

W odniesieniu do wszystkich pozostałych kategorii pociągów, przede wszystkim pociągów podmiejskich i miejskich, pechowi podróżni również mają możliwość uzyskania odszkodowania, choć jest to trudniejsze, aniżeli w opisanym powyżej przypadku. Pasażerowie poszkodowani opóźnieniami w takich przejazdach mogą składać reklamację na podstawie przepisów ustawy Prawo przewozowe, albowiem przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką poniósł podróżny wskutek opóźnionego przejazd lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego.

Przewoźnik nie może powoływać się na brak winy czy brak rażącego niedbalstwa, który doprowadził do powstania opóźnienia i w rezultacie szkody po stronie pasażera (por. wyrok Trybunału Konstytucyjnego z 2 grudnia 2008 roku, wydany w sprawie o sygn. K 37/07), jednakże rozpoznanie odwołania osoby poszkodowanej ma charakter uznaniowy. W praktyce oznacza to, iż to pasażer ma obowiązek wykazania, że poniósł szkodę i że odpowiada za nią przewoźnik.

Pasażer musi zatem przekonać operatora kolejowego do swoich racji, co może nie być proste – przewoźnik będzie starał się uwolnić od odpowiedzialności wskazując np. na zaistnienie tzw. siły wyższej (np. niezwykle silnego wiatru, który uszkodził trakcje kolejowe), czy na przyczyny powstania szkody leżące po stronie samego pasażera. Pechowy podróżny może również złożyć pisemną skargę do Urzędu Transportu Kolejowego.

Opóźnienie samolotu - czy łatwiej uzyskać odszkodowanie?

Uprawnienia pasażerów w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów są znacznie szersze, aniżeli w przypadku opóźnionych przejazdów kolejowych, choć nadal mała liczba klientów linii lotniczych decyduje się na skorzystanie ze swoich praw. Roszczenia pasażerów linii lotniczych oparte są o rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z 11 lutego 2004 roku, ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów jeśli odmówiono im przyjęcia na pokład lub wystąpiło duże opóźnienie lotów.

W przypadku każdego opóźnienia dłuższego niż dwie godziny przewoźnik jest zobowiązany zapewnić pasażerom odpowiednią opiekę – darmowe napoje i posiłki (zazwyczaj w formie bonów do wykorzystania w restauracjach lotniskowych), darmowy nocleg w przypadku konieczności oczekiwania na kolejny lot do następnego dnia, wraz z transportem do hotelu i na lotnisko, a także możliwość połączenia telefonicznego lub komunikacji e-mailowej z dwoma wybranymi przez konsumenta osobami. Jeśli przewoźnik nie wywiąże się z tych obowiązków, podróżny może dochodzić zwrotu środków wydanych na posiłki czy noclegi – warto pamiętać o zachowaniu rachunków i faktur za te towary i usługi. Linia lotnicza jest również zobligowana do przekazywania swoim klientom informacji na temat bieżącej sytuacji, czasu opóźnienia i prognozowanego terminu lotu.

Rekompensata finansowa związana z opóźnionym lub odwołanym lotem możliwa jest w trzech różnych wysokościach:
-250 euro dla połączeń krótszych niż 1500 kilometrów (np. połączenia Warszawa – Paryż, Warszawa – Londyn, Warszawa – Wiedeń);
-400 euro dla połączeń wewnątrz Unii Europejskich dłuższych niż 1500 kilometrów oraz dla wszystkich innych połączeń dłuższych niż 1500     kilometrów, lecz krótszych niż 3500 kilometrów (np. Warszawa – Lizbona, Warszawa – Barcelona);
-600 euro dla połączeń poza granicami Unii Europejskiej, dłuższych niż 3500 kilometrów (np. Warszawa – Nowy Jork, Warszawa – Pekin,   Warszawa – Sydney).
 

Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w formie pieniężnej, chyba że klient wyrazi zgodę na inną formę rekompensaty (np. voucher na darmowy lot czy upgrade klasy biletu). Linia lotnicza może obniżyć wysokość należnego pasażerowi odszkodowania, jeśli zaproponuje mu inny lot, w przypadku którego czas dotarcia do miejsca docelowego nie będzie znacząco różnić się od pierwotnie zaplanowanego. W takim przypadku wysokość odszkodowania będzie wynosiła odpowiednio 125 euro, 200 euro i 300 euro. Jeśli opóźnienie przekracza pięć godzin pasażer ma prawo zrezygnowania z biletu. Wówczas winien otrzymać zwrot pełnej jego ceny.

Roszczenie pasażera winno przybrać formę pisemną – reklamacja powinna zostać skierowana bezpośrednio do linii lotniczej, w której podróżny wykupił lot. W tym przypadku podróżny nie ma obowiązku załączania kopii biletu, albowiem bilety lotnicze zawsze wystawiane są imiennie, a zatem przewoźnik po wskazaniu danych pasażera i połączenia będzie dysponował odpowiednimi danymi.

Przewoźnik może bronić się przed roszczeniami konsumenta wskazując, iż opóźnienie lub odwołanie lotu wyniknęło z powodu okoliczności, na które przewoźnik nie miał żadnego wpływu i których w żaden sposób nie mógł przewidzieć. Przykładem takich sytuacji mogą być np. fatalne warunki atmosferyczne czy gwałtowna zmiana sytuacji politycznej w kraju lotu. Przewoźnik nie powinien natomiast usprawiedliwiać się okolicznościami w postaci np. awarii technicznej, albowiem jest zobowiązany dbać o swoją flotę samolotów czy niewpuszczenia pasażera na pokład samolotu z powodu tzw. overbookingu. Klient linii lotniczej nie może dochodzić odszkodowania również wówczas, gdy o odwołaniu lotu został powiadomiony więcej niż 14 dni przed jego terminem.

Większe odszkodowanie - kiedy pasażer ma do niego prawo?

Co istotne, powyższe roszczenia w żaden sposób nie ograniczają uprawnienia pasażera do dochodzenia odszkodowania na zasadach ogólnych.

Jeśli wskutek opóźnienia pasażer poniósł stratę, której rozmiar przekracza odszkodowanie możliwe do uzyskania w oparciu o regulacje przywołane powyżej, może on dochodzić swoich roszczeń w toku Odszkodowanie, w oparciu o ogólne zasady wynikające z przepisów Kodeksu cywilnego.

Przykładem takiej sytuacji jest utrata kolejnego połączenia (np. kosztownego lotu) oraz zakwaterowania wskutek opóźnienia przejazdu, którego skutków nie sposób było zminimalizować. Jeśli podróżny dosłownie utknął w miejscu, z którego wydostanie się nie było możliwe i to zdarzenie wywołało nieodwracalną szkodę, wówczas podróżny winien rozważyć wystąpienie z powództwem o zapłatę, poprzedzonym wezwaniem winnego podmiotu do zapłaty. Skierowanie formalnego, pisemnego wezwania do zapłaty jest o tyle istotne, iż po upływie terminu zapłaty wskazanego przez osobę dochodzącą roszczenia (np. siedem lub czternaście dni od daty otrzymania pisma, ale możliwe jest również wskazanie konkretnej daty dziennej), możliwe jest rozpoczęcie naliczania odsetek za opóźnienie w płatności. Co najistotniejsze, takie powództwo poszkodowany pasażer winien rozważyć tylko w przypadku, gdy poniesiona przez niego strata jest rzeczywiście wysoka i dotkliwa. Podróżny musi liczyć się bowiem z koniecznością uiszczenia opłaty od pozwu (w wysokości 5% wartości dochodzonej kwoty), a także z postępowaniem sądowym trwającym co najmniej kilka miesięcy.